银行与医院携手遏制“黄牛”炒号

　　日前，卫生部下发了《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》，要求2009年11月开始，所有三级医院都要开展预约诊疗服务。预约挂号服务将面临着医院运营成本高、“黄牛”炒号、门诊供应量与预约挂号量矛盾大等三大操作难题。华西医院在推广实名制预约挂号过程中，也曾遇到这些问题，但通过引入社会化专业服务、与银行合作进行实名化管理、扩增门诊量等方式，较好地解决了这些难题。

　　对策一：社会化专业服务提供“免费的午餐”

　　刘姿介绍说，华西医院早期也尝试过独立办理预约服务，如自己开专线预约电话等，但由于医院人员编制有限，开设专线投入和维护的成本过高，导致医院无法广泛部署预约服务网点。过去患者常常抱怨预约电话打不进，投诉特别多。为降低预约成本，华西医院想到了电信等专业社会服务机构。经洽谈，中国电信四川号码百事通信息服务分公司表示愿意与医院合作，提供预约挂号服务，而且既不收医院费用，也不收病人费用，这使医院的预约挂号费用始终维持为物价局核定的2元。

　　从2007年3月开始，华西医院的电话预约挂号业务正式由成都114承办。截至目前，成都114已有30多门电话，72个接线员专门为华西医院和其他医院提供预约挂号服务，日均电话预约挂号量达到6000多个，最高峰达到每日10000个。

　　对策二：银行与医院合作遏制“黄牛”炒号

　　与成都114开展电话预约合作后，病人只需凭身份证，在医院门诊办理实名就医卡，拨打１１４就可预约门诊号。然而，由于就医卡必须到现场办理，对外地病人来说不方便。同时，医院还发现一些炒号的“黄牛”通过借别人身份证办理就医卡来预约紧俏的专家号，倒卖给病人。

　　为方便外地病人就近办卡预约，同时遏制“黄牛”炒号，2008年10月，医院选择了与建设银行的合作，推出了“银医联名卡--华西健康龙卡”。四川大学华西医院党委宣传部部长廖志林说：“银行服务网点遍布城乡，就医卡办理可以贴近群众。另外，正常人也不会轻易将自己的银行卡给‘黄牛’。在与建行合作的基础上，华西医院今后还将与其他有兴趣的银行合作，拓展免费服务覆盖面。”

　　“银医合作”显著地遏制了“黄牛”炒号。同时，华西医院还不断完善预约系统，对于超出正常情况，长时间反复预约的卡，系统会自动将其纳入观察目标，如果观察目标连续3次违约，系统会自动将其信息锁定，纳入经常性违约的“黑名单”，取消其预约功能，仅保留现场挂号功能。

　　“正常人是不会反复预约、连续违约的，存在这种情况的大多是‘黄牛’或‘疑似黄牛’。”廖志林说，如果病人真出现这种情况，如果有病情或家属证明等“证据”，医院也将会考虑恢复其正常预约功能。据统计，自去年以来，前来医院要求恢复预约功能的病人还不到10例。

　　对策三：扩增门诊供应量解决供需矛盾

　　“挂号难”根源是病人对优质医疗卫生资源需求量和供应量之间的矛盾。如果不解决门诊供应量问题，所谓的预约方式，不过是把病人排队地点由挂号大厅转移到其他地方。对此，华西医院在探索预约挂号的同时，也一直致力于内部挖潜，通过模式创新、改变服务流程来增大门诊号源供应量，缓解矛盾。

　　刘姿说，医院近年来不断提高门诊医生供应量和门诊空间资源的使用效率。医院实行中午不休息连续门诊，周末、周日门诊等措施，2006年又出台规定：凡副高级及以上临床专家，每周必须出二次以上的门诊，主治医生出一次；同时大范围返聘已退休专家出门诊，敞开普通门诊和便民门诊供应量。

　　同时，华西医院还大力开展延时门诊服务，动员门诊医生加班加号，尽量解决病人看诊需求。为避免门诊病人看病时段过于集中，对于预约挂号成功的病人，114还会提示病人分时段取号时间，对留有手机号码的病人提供短信提示服务，实现门诊病人分时段就诊。

　　为提高实名制预约挂号成功率，华西医院开放了所有号源，预约时限也扩展为两周。此外，为了扩大预约挂号的服务对象范围，方便不会使用电话及银行卡挂号的患者，医院将门诊挂号窗口变为当天就可以挂第二天的诊号。据了解，随着一系列实名预约方式开通，目前华西医院门诊号的预约比例已超过门诊总量的60%。