对于进一步增强医疗机构赞扬治理的关照

　　国卫办医急发〔2024〕9号

　　各省、自治区、直辖市卫生安康委、中医药局、疾控局，新疆临盆建设兵团卫生安康委：

　　为深化贯彻落实党的二十 年夜精力，推动更高程度安全中国建设，在卫生安康畛域保持和倒退好新期间“枫桥教训”，进步医疗机构赞扬处置规范化、迷信化、法治化程度，推广接诉即办形式，改善医疗服务，提升患者称心度，现就进一步增强医疗机构赞扬治理关照如下。

　　一、任务准绳

　　各地卫生安康行政部分（含西医药主管部分、疾控主管部分，下同）和医疗机构要贯彻《医疗纠纷预防和处置条例》《医疗机构赞扬治理方法》等要求，落实“以患者为中间”服务理念，保持标本兼治，加倍注重人文关心和提升医务职员沟通才能，做好普法学法违法，从泉源上削减患者赞扬量，踊跃化解存量纠纷。

　　树立患者诉求疾速相应机制，实时回应患者急难愁盼成绩，做到赞扬有招待、处置有法式、成果有反应、义务有落实、成绩有改良、服务有提升，领导患者依法维权，保证医患单方正当权柄，构建调和医患关系，保护正常医疗秩序。

　　二、增强组织机构建设

　　（一）欠缺赞扬治理组织架构。医疗机构该当落实《医疗纠纷预防和处置条例》《医疗机构赞扬治理方法》，健全赞扬治理轨制，压实任务义务，树立医疗赞扬化解长效机制。医疗机构次要担任人是本单元赞扬治理第一义务人，临床科室以及药学、照顾护士、医技、门诊、后勤治理等部分（以下简称科室）担任人是本科室赞扬治理第一义务人。二级以上医疗机构该当依照《医疗机构赞扬治理方法》要求落实赞扬治理组织建设，明白部分同一承当赞扬治理任务（以下统称赞扬治理部分），树立健全医疗机构、赞扬治理部分、科室三级赞扬治理机制，并指定一名医疗机构担任人分担赞扬任务。其他医疗机构该当装备专（兼）职职员，发明前提设置赞扬治理部分。

　　（二）规范设置赞扬招待场合。二级以上医疗机构该当设置专门的赞扬招待场合。赞扬招待场合该当尽能够设置在不便患者寻觅的地位，门外吊挂标牌，写明赞扬招待光阴和分割方式。赞扬招待场合该当在显著地位公示赞扬治理方法、纠纷处置流程和下级监视德律风，装备视频监控、灌音设备和一键报警安装等，其他举措措施设备该当契合平安要求。医疗机构要优先思索将赞扬招待场合设置在驻院警务室邻近，强化医警联动处理机制，进步应急处理时效性。

　　（三）提升赞扬治理职员才能。医疗机构赞扬治理职员该当具有优越的职业品德和任务义务心，具备优越的社会人际来往才能和沟通应变才能，熟识医疗和赞扬治理相关司法律例规章。能踊跃应答赞扬，被动与义务科室、义务人沟通，依法领导患者正当维权，努力将矛盾化解在抽芽状态。要吸纳熟识医学、司法和生理等业余常识的社会任务者、意愿者等职员或许第三方组织参加医疗机构赞扬招待与处置任务。医疗机构该当树立激励机制，加年夜支持力度，充沛调动赞扬处置任务职员的任务踊跃性和被动性。

　　（四）增强人文关心改善医患沟通。医疗机构该当不时提升医务职员职业品德素养，加强服务认识和司法认识，注重人文关心、医患沟通及患者隐衷维护；树立健全医患沟通机制，强化医务职员入职和退职学习，增强人文关心、提升沟通技巧，优化医疗服务。医务职员对患者在就医进程中提出的征询、意见和建议，该当耐烦解释、阐明，从泉源上削减因沟通不畅招致的医疗赞扬和患者平安不良变乱。

　　三、规范赞扬处置流程

　　（一）疏通赞扬渠道。医疗机构该当提供“一站式”赞扬服务，承受走访、信函、德律风、电子邮件等多元赞扬方式。医疗机构要踊跃树立与市平易近服务热线等平台的沟通联念头制，增强舆情搜集、阐发和研判，实时把握患者在其他渠道的诉求，踊跃回应群众关切。关于超越本单元职责范畴的赞扬事项，赞扬治理部分该当做好解释任务。

　　（二）强化首诉担任制。患者向无关部分、科室赞扬，可能就地协调解理的，招待赞扬的部分、科室任务职员该当踊跃被动、向前一步，只管即便就地协调处决，并将赞扬及处置环境反应赞扬治理部分；关于无奈就地协调解理的，该当被动将患者领导至赞扬治理部分（含赞扬治理专兼职职员，下同）；患者不肯到赞扬治理部分赞扬的，该当先做好解释疏导和赞扬记载，被动见告正当赞扬流程和路径，并实时将赞扬意见转至赞扬治理部分。

　　（三）规范赞扬招待。赞扬招待职员该当规范着装，按要求认真落实挂号轨制，妥当保存赞扬人提交的无关资料。赞扬事项波及患者自己隐衷或亲身好处的，要明白见告此类事项的赞扬人该当为患者自己或其法定监护人，并认真核实赞扬人身份。赞扬招待职员该当指导赞扬人提供真实、精确的赞扬相关材料，合营做好查询拜访和问询。

　　（四）做好赞扬核查。医疗机构赞扬治理部分该当落实“接诉即办”要求，实时向被赞扬部分和相关职员核实环境，波及多个部分的简单事项，该当组织、协调相关部分独特研讨处置。医疗机构各部分该当踊跃合营赞扬治理部分展开赞扬事项查询拜访、核实、处置任务。关于波及医疗质量平安、能够危及患者安康的赞扬，该当立刻采用踊跃步伐，预防并削减患者侵害产生；波及严重医疗纠纷的，该当实时进行阐发评价，并上报地点地县级以上处所卫生安康行政部分。

　　（五）增强赞扬反应。医疗机构赞扬治理部分接到患者赞扬后，要保持疾速实时相应准绳，能就地核查处置的，该当实时查明环境，现场处置和反应；不克不及就地处置的，在规则时限内将处置环境或处置意见反应赞扬人。关于环境较简单，需查询拜访、核实的赞扬事项，该当在5个任务日外向赞扬人反应相关处置环境或处置意见；波及多个科室，需组织、协调相关部分独特研讨的赞扬事项，该当在10个任务日外向赞扬人反应处置环境或处置意见。波及医疗纠纷的，赞扬治理部分该当见告赞扬人依照医疗纠纷处置相关司法律例规则，踊跃协商；不克不及协商解决的，领导赞扬人通过调处、诉讼等路径解决，并做好解释疏导任务。

　　（六）展开赞扬起因阐发处置。各地卫生安康行政部分和医疗机构该当按期对医疗机构赞扬治理要求执行环境进行评价，对搜集的涉医赞扬信息进行实时阐发和反应，聚焦重点成绩、重点科室和重点环节，阐发查找起因，对波及医疗质量平安危险的要进行预警，对波及服务立场和流程的要采用无效步伐立行立改，继续提升医疗服务程度，增强人文关心，构建调和医患关系。

　　四、任务要求

　　（一）进步政治站位。各地卫生安康行政部分要将医疗机构赞扬治理作为医疗卫生畛域保持和倒退新期间“枫桥教训”，走好群众路线的紧张内容，贯彻党的二十 年夜对于欠缺社会管理系统无关精力，指导医疗机构疏通患者诉求表白、好处协和谐权柄保证通道，摸索应用信息化伎俩树立“接诉即办”任务平台，力争不产生少产生涉医矛盾纠纷，将矛盾纠纷化解在抽芽状态。

　　（二）增强危险排查。各级卫生安康行政部分和医疗机构要保持底线思想、强化整体防控，按期组织展开医疗机构平安危险排查任务，实时发现潜在矛盾危险隐患，对高发隐患和共性成绩提出针对性的防备步伐，增强与患者沟通，实时做好矛盾纠纷排查化解任务。

　　（三）增强稽核考评。医疗机构该当树立赞扬外部传递轨制，按期对各科室赞扬环境进行传递，将科室赞扬环境作为科室担任人综合目的稽核以及聘请、降职、评先评优的紧张参考根据。同时，将医务职员赞扬环境作为医务职员按期稽核以及绩效稽核的紧张根据。

　　国度卫生安康委办公厅    国度西医药局综合司

　　国度疾控局综合司

　　2024年3月19日