医院应设立医患关系办公室

　　5日，卫生部发布《医院投诉管理办法（征求意见稿）》。征求意见稿规定，医院应设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作，同时实行投诉接待“首诉负责制”。

　　实行“首诉负责制”

　　征求意见稿规定，医院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向有关部门、科室投诉的，接待人应主动引导投诉人向投诉管理部门投诉；投诉人不愿到投诉管理部门投诉的，接待人应先做好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至投诉管理部门，积极配合投诉管理部门做好投诉处理工作。

　　征求意见稿同时指出，医院应当健全医患沟通制度，加强医患沟通培训。医务人员应当向患者或家属详细介绍疾病诊断情况、治疗方案、治疗措施和治疗措施的目的及可能结果、患者预后、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、费用等情况，实行住院费用“每日清”制度。

　　二级以上医院须设投诉部门

　　征求意见稿指出，医院应设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作，履行以下职责：统一接受投诉；调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；组织、协调、指导全院的投诉处理工作。根据征求意见稿，二级以上医院的投诉管理部门，原则上应配备专职工作人员。

　　投诉处理最长不得超过15天

　　投诉涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。投诉人无理取闹，经劝阻无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人的，医院应向卫生行政部门报告。对于采取违法行为的投诉人，医院应依法向公安机关报告。

　　医院投诉接待实行“首诉负责制”，对于能当场协调处理的投诉，应尽量当场解决；对于情况较复杂，需调查、核实的投诉，一般应于5个工作日内反馈处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门的投诉，应于15个工作日内反馈处理情况或处理意见。