服务质量成为药店的生命线

　　在目前市场总体供大于求，行业竞争异常激烈的情况下，服务质量已成为药店的生命线，是药店经营发展的重点所在，也是药店的核心竞争力。那么，如何有效提升药店服务质量？找准切入点，了解药店服务的内涵，进而体现服务的差异性是重要途径。

　　前提：了解药店服务的内涵

　　首先必须了解药店服务的特性。药店服务不同于其他商业服务，它更多地体现在为顾客提供全面专业的用药保健咨询和指导上，要求从业人员不仅具备相当的药学专业基础，而且要有一定的待客经验，适应可变性要求，如针对同一病症的不同顾客，在选药、用药上要考虑个体差异，对症荐药，因人指导，以取得顾客满意的服务效果。
　　其次必须清楚自身的优劣。每家药店都有其优势的一面，药店经营者要善于从平凡细微处发掘药店的闪光点，然后有针对性地加以总结完善，形成具有自身特色的服务体系。同时，要通过顾客满意度测评，真诚地听取顾客的意见和建议，改进工作的不足或缺陷，进一步提高服务质量。
　　最后必须树立“全面质量”的观念。服务质量是一个整体概念，体现在药店的每一个部门和岗位，牵涉到经营管理活动中的每一个细节，直接反映企业的整体形象。在服务过程中，任何一个方面或环节出现差错都会影响到整个药店的服务质量，所以药店管理必须强化“全面质量”观念，突出服务质量的系统性、全面性，需要依靠全体员工的共同努力。

　　目标：追求服务的差异性

　　药店在对自身的服务特性、经营优势、质量观念有了全面的认识、了解之后，就需要在特色服务上或者说差异化服务上狠下功夫，争取赢得主动。要做到这一点，关键在于培养店员良好的服务意识、服务态度、服务技能，做好服务管理工作。 
　　服务意识是店员做好服务工作的思想基础。药店一定要教育员工从思想上认识到，服务的好坏并不仅仅是说几句礼貌用语，注意一些服务礼仪，而应该从心底里认识到服务的真正内涵是忠诚，是价值奉献。只要思想认识上去了，店员的工作积极性就能有效发挥出来，就能热情快乐地工作，通过快乐的服务让顾客感知快乐，体验轻松。

　　顾客对药店的第一印象往往取决于店员的工作态度。接待顾客时，店员应以自然亲切的语调积极地与顾客沟通交流，以微笑服务满足顾客的需求，让顾客感到置身药店轻松自如，选购药品从容舒心。

　　在顾客提出购药需求时，店员应马上停下手中的工作，笑脸相迎，彬彬有礼，并尽可能迅速、准确、热情、周到地做好服务，需要提醒的内容明白无误地交待清楚，顾客拿好药品临走时礼貌相送。在顾客不需要提供帮助时，店员应自觉避让，继续完成自己手头的工作，没必要跟随在顾客的左右，给顾客增加心理压力，甚至会让顾客感觉到店员无事可做，转而对药店留下不好的印象。

　　店员为顾客服务，还需要有娴熟的服务技能。其实技能是一种经验，一种应变能力，这就需要店员能够根据不同的顾客采取不同的服务方法，使顾客满意。比如在称呼使用上，要区分年龄、性别，礼貌相称，给人以亲切感，尽量拉近与顾客的距离；在服务过程中，多用一些询问的语句，尽可能让顾客发言，从而进一步了解顾客的想法，满足顾客的需求。

　　切忌向顾客介绍药品热情过头，滔滔不绝，让顾客感到有虚伪做作或追逐利润之嫌。更不能以貌取人，嫌贫爱富，看到穿戴高贵的顾客态度非常热情，客气有加，而看到衣着简朴的顾客便爱理不理，冷落一旁。即使顾客在药店转了个圈，什么也没买，也不能对顾客翻白眼，而应该主动热情地向顾客道声“请走好”。