安徽省规范政民直通车办理程序

　　为进一步提高服务质量，优化发展环境，加强政风建设，近日，安徽省合肥市食品药品监督管理局印发《关于进一步规范市长热线和政民直通车办理程序的通知》，以保证市长热线和政民直通车的畅通运转。

　　该规定对市长热线和政民直通车的受理、办理和反馈作出了具体要求。局机关设立接听12345服务热线专用电话，由专人负责市长热线和政民直通车的受理，对于一般事项的咨询，能直接解答的应立即答复。

  　 对投诉、举报类电话和涉及政策性强、一时难以准确回答的问题，受理人员填写《热线（网站）投诉举报受理单》，呈局领导批示确定承办处室办理。

　　合肥市食品药品监督管理局就贯彻落实该规定提出以下四点要求：

　　一是承办处室对把握不准的事项，须向局领导请示汇报，不得随意否定或拒绝群众的诉求。承办处室要在规定时限内把办理结果反馈给来电人，不得态度冷漠、缺乏耐心、答非所问，力求取得来电人的理解和支持。

 　 二是情况复杂难以在规定的时限内得出结果的，承办处室应及时请示局领导同意，分别向来电人和市长热线办公室说明延期原因，并再次承诺具体反馈时间。

  　三是来信量较大，相关处室要确定专人每日登录查看，确保不遗漏任何一个信件。回复内容要真实、客观、及时、准确，切实提高办理结果的满意率。

   　四要加强督查，及时发现办理过程中存在的困难和问题，对人为原因导致未及时受理来信来电或逾期未反馈，以及态度粗暴、弄虚作假、敷衍塞责等，一经查实，将严肃追究有关人员的责任。