赢在满意度

　　对药店而言，顾客就是“上帝”，是掌握自己生死大权的人。谁赢得了顾客，也就赢得了市场，谁就能在激烈的药品市场竞争中生存下去。因此，任何一个药店都不能忽视对顾客满意度的调查，并应将其视为药店的头等大事来抓。而如何赢得顾客的认可和青睐，也就成了众药店需要思考的问题。

　　顾客满意度亦即顾客在药店的消费体验的心理评价，它并不是由药店单方面的专业度决定的，而是取决于顾客在药店购药体验的综合评价。顾客对药店的满意度越高，药店的人气就越高，创造的利润也就越大；反之，顾客对药店的满意度越低，药店的人气就越差，创造的利润也就越小，甚至会使药店濒临破产。

　　因此，要想获得较高的顾客满意度，就必须投其所好，抓住顾客的消费心理。事实表明，对于消费群体来说，“顾客满意度”是一个十分感性的评价，就像是我们对自己并不熟悉的人所做出的第一印象一样。在人前建立起别人对自己的初步好感并不难，但怎样在初步的好感基础上，抓住对方的心却很难。

　　很大程度上，顾客在药店的消费属于感性消费，决定顾客购买的因素有很多，但最终起决定作用的因素往往只有两个？？购药氛围和服务。毕竟，对于消费者来说，这是一种最直观、最切身的购药感受。在一个购药环境好、服务质量高，令人身心愉悦的环境中购药，消费者购药的冲动就会自然被激发出来。

　　对于顾客群体来说，对药店的满意度通常由以下几方面要素组成：

　　价格低廉

　　在大多数消费者看来，价格永远是其做出购买判断的首要因素。生活中，我们经常会看到一些大型药店在海报上写着“惊爆价”等信息。也正是这些惊爆价，起到了吸引人气的作用。因此，价格常常是商家惯用的吸引人气的方法之一。那些能够与其他药店相区分，又属于大众消费的药品，尤其能够吸引消费者的眼球。这就要求药店能够根据其他药店的价格体系，对自己的药品价格进行调整，争取以较小的代价，吸引较多的人气。

　　交通便利

　　药店的位置是否在居民区和购物中心附近，往往决定了消费人群是否经常光顾。因此，药店周边的自然客流量常常是决定选址的重要因素之一。

　　药品充足

　　药品的充足与多样化，常常被消费者视为药店竞争实力的象征。药品种类越是丰富，消费者对其的认可度越高，反之则越低。因此，几乎所有药店都在想方设法满足消费者对药品的多样化需求，让消费者能够体验一站式购药。

　　店内特色

　　店内特色往往是让消费者对药店留下印象的一个决定性因素。要想让顾客对药店留下深刻印象，就必须抓住特色来做文章，通俗地说，就是打造店内风格和特性。

　　购药环境

　　购药环境是卖场提供给消费者的另一种利益形式。在一个好的环境中购药，会让人觉得身心愉悦，产生更多的购药欲望。简单说就是“来了不想走，走了还想再来”。因此，近几年，许多药店都在想方设法提高购药舒适度，其目的就是希望顾客在购药时得到一种享受，将购药休闲化。

　　优质服务

　　药店提供的优质服务，往往是让顾客感到贴心的地方，也是让顾客对药店产生感性认识的地方。从某种意义上讲，药店服务做得好不好，在消费者满意度中占很大比重。当然，药店能够提供给消费者的服务有很多，并不仅仅局限于购药时的服务，还包括购药前、购药后的服务。一个药店服务意识的强弱，很大程度体现在其对一些细节的处理上，如收银时顾客等候的时间、零钱的调换等等。