药店服务应恰到好处 |
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药店一直在强调服务的重要性,店员也知道服务要热情周到,甚至一些药店还有“微笑服务”的若干条准则。但是,顾客是千差万别的,不同的顾客需要不同的服务。到底什么样的服务才能让顾客真正满意?
似火的服务热过头
现在许多药店都热衷于销售高毛利商品来提高利润,于是便通过硬性指标对店员施加压力。其实,在药店多数顾客还是比较信赖店员推荐的药品,但前提是店员要凭借自己的专业知识说服顾客,绝不能如案例中的店员那样,不顾及顾客的购买需要和购物感受来推荐。一名优秀的店员,除了要具备过硬的专业素质外,在向顾客介绍商品时也要做到不诱购,不劝购,不生拉硬拽,不强买强卖。在了解顾客购买目的后,帮顾客耐心挑选商品,并实事求是地介绍药品的价格、功能主治、用法用量、享受哪些售后服务等,不弄虚作假,为顾客当好参谋。
冷淡的态度伤人心
药店所谓的“药品无质量问题,售出概不退换”,仅是行业内一个约定俗成的说法,在《消费者权益保护法》面前是站不住脚的。如果店员只顾单纯的销售,虽然当时取得了经济效益,但从长远来看,则会导致顾客不满而最终流失。当顾客对药店商品提出问题或对服务提出建议时,店员要对顾客的异议有问必答、热情解答。不可心不在焉、含糊其辞,或边回答边干其他事情。有顾客购物或提出帮助时,店员必须暂停手里的工作,先接待顾客,达到其满意后方可从事其他工作。
如何提高店员的服务水平
首先,店员要摆正自己的位置,有义务为顾客提供方便和周到的服务。对顾客热情礼貌是服务最基本的要求,而让顾客感到舒适温馨则使服务提高了一个层次。店员见到顾客进店、离店,打个招呼就行了,没必要太过热情。要让顾客自己先浏览所需要的商品,有疑问时再为顾客提供必要的服务。不能一见顾客就步步紧跟,让顾客感觉不舒服。
其次,向员工灌输服务理念,设立服务标准。比如要求员工在工作中做到“四声”和“四不”。即:“见到顾客有招呼声,挑选商品有介绍声,收银服务有交代声,离开药店有道别声”;“不怠慢顾客,不以貌取人,不与顾客发生冲突,不讲非规范语言”等。这样才会让顾客信赖药店。
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