药店服务应恰到好处

　　药店一直在强调服务的重要性，店员也知道服务要热情周到，甚至一些药店还有“微笑服务”的若干条准则。但是，顾客是千差万别的，不同的顾客需要不同的服务。到底什么样的服务才能让顾客真正满意？

　　似火的服务热过头

　　现在许多药店都热衷于销售高毛利商品来提高利润，于是便通过硬性指标对店员施加压力。其实，在药店多数顾客还是比较信赖店员推荐的药品，但前提是店员要凭借自己的专业知识说服顾客，绝不能如案例中的店员那样，不顾及顾客的购买需要和购物感受来推荐。一名优秀的店员，除了要具备过硬的专业素质外，在向顾客介绍商品时也要做到不诱购，不劝购，不生拉硬拽，不强买强卖。在了解顾客购买目的后，帮顾客耐心挑选商品，并实事求是地介绍药品的价格、功能主治、用法用量、享受哪些售后服务等，不弄虚作假，为顾客当好参谋。

　　冷淡的态度伤人心

　　药店所谓的“药品无质量问题，售出概不退换”，仅是行业内一个约定俗成的说法，在《消费者权益保护法》面前是站不住脚的。如果店员只顾单纯的销售，虽然当时取得了经济效益，但从长远来看，则会导致顾客不满而最终流失。当顾客对药店商品提出问题或对服务提出建议时，店员要对顾客的异议有问必答、热情解答。不可心不在焉、含糊其辞，或边回答边干其他事情。有顾客购物或提出帮助时，店员必须暂停手里的工作，先接待顾客，达到其满意后方可从事其他工作。

　　如何提高店员的服务水平

　　首先，店员要摆正自己的位置，有义务为顾客提供方便和周到的服务。对顾客热情礼貌是服务最基本的要求，而让顾客感到舒适温馨则使服务提高了一个层次。店员见到顾客进店、离店，打个招呼就行了，没必要太过热情。要让顾客自己先浏览所需要的商品，有疑问时再为顾客提供必要的服务。不能一见顾客就步步紧跟，让顾客感觉不舒服。

　　其次，向员工灌输服务理念，设立服务标准。比如要求员工在工作中做到“四声”和“四不”。即：“见到顾客有招呼声，挑选商品有介绍声，收银服务有交代声，离开药店有道别声”；“不怠慢顾客，不以貌取人，不与顾客发生冲突，不讲非规范语言”等。这样才会让顾客信赖药店。