药店营销用专业成就未来

　　近期以来，不少药店的经营者都普遍反映门店的客流量下降，总销售额也随之下滑。其实，这是药店同质化竞争的恶果。只有当药店真正成为提供健康服务和用药信息平台的时候，顾客在有需要时才会想起并光顾他所熟悉且感兴趣的药店。因此，药店营销有必要回归到它的本质--专业服务上来。　　

　　随着终端业态竞争的激烈，营销策略正在成为药店经营中的一个重要内容。这其中，服务营销是提得最多的一个词。营销的最终目的是满足消费者的需求。因此，我们谈专业服务营销时，首先应该分析消费者的真正需求是什么。消费者到药店真正的需求是要“健康”而不是要“药”。当前，部分药店把目标只是瞄准在“卖药”上，只是凭赠送一些小礼品来吸引消费者，这样是很难走出同质化竞争的经营环境的。

　　现在药品种类很多，功能类似，如何根据不同的症状选择适当的药品和最经济地使用药品，是消费者健康需求的重要方面。而要满足消费者的这个需求，就要求药店店员不仅要有一定的药品专业知识，而且还要对药物经济学有一定的了解，才能为患者提供合理、专业的用药建议。特别是后者，如果药店只是希望多卖药，想方设法向顾客多推荐药品、推荐贵的药品，短时间内销量是上去了，利润也似乎很可观，但这是典型的短期行为，这种不顾消费者健康和经济用药需求的做法，很快就会被消费者抛弃的。　　

　　国内药店专业服务营销的现状，存在着很有意思的两大反差现象，那就是行业专家的“酷”和零售企业的“热”。所谓“酷”，是指行业专家对目前药店专业服务基本上都是带有理想主义的负面评价，诸如初级阶段整体服务水平低下、人才匮乏经验不足、制度缺陷、认识误区等等;所谓“热”，是指零售企业对专业服务这个话题乐此不疲，有的热衷于专业服务是否合适于国情的“主义”之争，有的热衷于希望企业“100%专业服务”的大干快上。

　　专业服务营销在国内药店目前处于一个非常尴尬的地位。一方面，药品管理法等法规要求药店药师为顾客提供药学服务，药店应该做好也必须做好;但另一方面，药店药师又不得不按照药店老板的意图推荐有时并不对症的高毛利商品，为了达到销售目的、完成销售任务而忽略了专业服务。

　　团队建设是专业服务营销的基础

　　团队建设要在5个方面努力，首先在认识上要把人力资源提高到企业战略的高度，并在经营管理的各个环节中体现出来。只有真正重视人才，人才才会聚集到企业来。其次，要创造人才生存和发展的环境，不仅在物质上要给予较好的待遇，还要建立尊重人才的文化体系，让有能力的人充分发挥作用。第三，要建立人才发展梯队，即按企业战略积极储备各种人才，并建立传、帮、带的机制，不能让企业人才出现断层。第四，建立人才培养机制，把培养人才作为各级管理者的重要考核指标;要注意创造学习型组织，鼓励员工自学成才;要建立人才评估体系，并把能力与员工工资挂钩，建立考核体系，奖励对公司作出贡献的员工。第五，要注重高素质人才的引进。

　　但重点要抓两个方面，一是要加强医学、药学等专业知识上的培训，二是要进行团队协作训练。我们规定了每周两个下午的时间进行集中培训，内容有临床知识、营销与技巧、药事与法规、企业文化、gsp管理、人际交往(公共关系学)、礼仪等，并定时组织考核考试。在培训过程中，我们会把员工分成几个组，然后出一些题目，如在规定时间内找到8样东西--去年今日的报纸一份;海飞丝洗发水空瓶;本公司宣传单一份;铁锤一把;红砖一块;某医院某天处方一份;卖场内不常用的药品一瓶;洗干净的工作服一件。以此来考察员工的团队协作能力。

　　现在大部分药师充其量是个高级营业员或药店实力的提醒物，客观上药师没有表现出他应有的价值。金钱不是万能的，打造这支队伍主要应培养药师的成就感。

　　首先要重视心理技能，药师的专业服务不仅靠药学知识，还包括社会的、心理的知识。我曾在很多地方为店长和药师进行ta(transactional analysis)培训时发现了一个现象，药师的自我测试和人际互动练习能力大多比店长差，他们的“a”(成人状态)高，比较死板，曲高和寡，容易产生“我好，你不好”的心理定势，对同事容易产生漠视。可以想象，他们在药店这个女人多的圈里，不会太有威信，对团队的贡献也不是太大，自然不会有多少成就感。要解决这个问题，一是在选人的时候多关注人格特质，二是加强对他们人际互动能力的辅导。

　　其次是要培养他们的教练能力。对药师进行“3t”(train the trainer)训练，是全员专业化服务的基础。现在不少药师在店里是孤军奋斗，有点游离于店员之外的味道。要实施专业化营销，除了领导挂帅之外，一定要发挥执业药师的“火种”价值。