医院处理患者投诉时坚持四个原则

　　近日，卫生部组织制订的《医院投诉管理办法》开始公开征求意见。该办法规定：医院对患者投诉要实行“首诉负责制”；而投诉人则应“依法文明表达意见和要求，不得干扰正常医疗秩序”。日常生活中的医疗纠纷，有很多是由于患者最初投诉无门、在医院各部门间被“踢皮球”，最终导致矛盾激化而酿成。

　　患者在接受医疗服务的过程中，对医疗技术和医疗服务都抱有良好的愿望，如果这些愿望和要求得不到满足，失去心理平衡，由此会产生抱怨和导致“讨个说法”的行为出现。任何一家医院总是无法避免地要遇到一些患者抱怨和投诉的事件，即使最优秀的医院也不可能保证永远不发生失误或没有患者投诉。从医院发展战略角度审视，如何对待患者的投诉，将对医院发展有着重要的影响。而且，科学研究表明：只有4%的不满意患者会投诉，96%的不满意患者不会投诉，但会将他的不满意告诉16－20个人。因此，如何认识和处理患者投诉，是医院发展中不可回避的问题。

　　毫无疑问，投诉者，实际上在投诉之前已经产生了潜在抱怨：即服务存在某种缺陷。潜在抱怨随着时间推移逐步变成显在抱怨，最后进一步转化为投诉。而且，患者和患者家属投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外患者还希望得到医院的关注和重视。因此，医院在处理患者投诉的过程中要坚持四个原则，并建立完善患者投诉协调处理机制。

　　首先，明确分工、责任到人的原则。坚持谁主管、谁负责与部门分管相结合，对各类不稳定因素进行梳理，做到心中有数。对不稳定的事态提前介入，全面掌握情况，积极采取应对措施。同时，扎实做好单位职工的思想政治工作，不允许不闻不问、听之任之、推卸责任的现象发生。

　　其次，不怕担责，坚持逐级解决。按照从低到高的原则，逐级接待，不推诿、不怕承担责任和风险，下级能解决的尽量不推给上一级，下一级确实无法解决的，上一级应及时介入，以防矛盾激化。

　　第三，及时解决，坚持催办登记。接待来访时，确定专人详细记录投诉人的联系电话、地址和投诉请求等。对于能够当场协调解决的，及时给予协调解决；当场不能解决的，处理结果以书面形式或其他方式告知投诉人。对于应当依法通过医疗事故鉴定、行政诉讼等途径解决的，及时做好投诉人的解释、引导工作。

　　最后，贴心为民，坚持服务患者。对于来访患者，态度要和蔼，站在患者的角度思考问题，耐心听取患者的意见和呼声，最大限度地把矛盾和问题化解。把切实解决患者的困难和问题作为解决医患矛盾的具体举措之一，确保患者反映的问题件件有落实，事事有答复。而且，不管患者或者患者家属投诉的真正原因如何，作为医务人员，要认真接待，换位思考，理解他们的心情，多倾听而不急于辩解，让患者投诉有门，减少医患信息不对称的障碍，提高就医过程透明度。

　　事实上，患者不投诉，是因为他们不相信问题可以得到解决或者说觉得投诉不会有结果，而投诉的患者往往是忠诚度很高的客户。因此，有效地处理患者投诉，对医院来说很有意义，能为医院赢得患者的高忠诚度，有效地维护医院形象。我们知道，如果一家医院不能有效地处理投诉问题，病人就可能转向别的医院求医。实践中，有一些患者投诉并不是抱怨医疗行为或者服务的缺点，而只是向医院讲述对医院服务的一种期望，这样的投诉，会给医院提供一个发展的机遇。

　　从医院发展战略的角度思考，医院管理者和医务人员一定要重视患者投诉，正确认识患者投诉，建立畅通的投诉渠道， 诚恳收集患者和相关公众的意见， 建立健全快速高效的投诉处理体系和制度，不断探索投诉处理的方法，把处理患者投诉作为再次赢得患者、塑造医院形象的机会，将投诉转变为医院的利益， 促进医院更好更快地发展。 人无远虑，必有近忧。医疗机构也是如此。大的投诉，处理不好就可能发展为医疗纠纷，重视并及时妥善地处理这类投诉，实际上是对潜在危机的预防。正确对待患者的每一个投诉，不但可以提高医疗技术，还可提升医疗服务人文氛围，真正意义地做到“一切为了病人，为了病人的一切”。
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