当药店在思考业绩的时候 顾客在想什么？

　　医药网12月10日讯　药店每一年、每个月、每一天、每个人身上都有既定的任务要完成，门店员工需要努力工作，创造业绩来完成公司下达的任务指标，这是零售行业的核心。但是，我们是否思考过一个问题，此刻，我们的顾客在想什么呢？顾客才是药店业绩的真正来源，我们必须学会倾听顾客的声音，了解顾客的需求。

　　如果我们知道顾客在想什么，如果我们能够满足顾客需求，那么，我们的业绩是否更容易完成呢？

　　零售行业的本质就是了解顾客需求，满足顾客需求。

　　那么，进入药店的顾客，究竟在想什么呢？

　　不同的顾客类型与需求

　　不少药店门口写着四个字：专业服务。什么才是“专业服务”？顾客需求的专业服务究竟是什么？怎样才能让顾客感受到药店的“专业服务”？

　　姑且把自己当做一个顾客吧，你进入药店首先需求的是什么？商品？专业服务？还是赠品？不同的人有不同的答案。

　　由下表可以得知，药店经营的两大核心是：商品+专业！那么，对于商品与专业这两大核心，顾客又在想些什么呢？



　　特点

　　往往是药店不太喜欢的类型，以中老年人及高学历人群居多

　　均为药店所喜欢的类型，以年轻人及低学历者居多

　　需求

　　以商品需求为首要需求，其次是专业服务需求

　　以专业服务为首要需求，商品需求为次要需求

　　药店经营核心之：商品

　　首先看商品。

　　所谓商品，其实分为三个部分的内容。

　　1、品牌商品。药店必须要有更多的品牌商品。如果没有品牌商品，那么，顾客就会远离你，跑去你的竞争对手那里。如果你的药店依然还把品牌商品拒之门外，或者把品牌商品隐藏起来，那么你是在做一件蠢事，把原本属于你的顾客赶到你的竞争对手那里去。即便你是医生，即便是诊所，同样需要提供品牌商品给顾客。所以，提供更多的品牌商品，这就是顾客的声音。

　　2、商品配置。顾客希望在一个药店就能满足所有的需求，那么，门店就需要从疾病开始梳理、分类，然后匹配对应治疗的商品。如果商品不能满足大部分顾客的需求，那么，这个门店就会出现以下现象：客流持续下滑，滞销品种越来越多，于是，减少商品引进，于是，客流更少，药店经营越来越困难，陷入囚徒困境。所以，药店需要对商圈范围的顾客需求进行精准把握，匹配顾客需求，这也是当下很多药店的短板。

　　3、增量商品。药店不仅需要满足顾客的基本需求，还要挖掘需求，甚至是创造需求。增量商品是指特定的药品及大部分非药品，而此类增量商品也是药店关联销售的方向，是药店盈利的重要品类，如保健品、精致饮片、日化、医疗器械、健康食品等。当然，囿于地方政策的因素，某些连锁的医保店无法经营非药品，那么，联合用药、疗程用药就是医保店销售的增量。

　　药店经营核心之：专业

　　再看专业。

　　所谓专业，用大白话来说，就是顾客希望得到指导：我这是什么病？该用什么药？药该怎么用？平时该注意什么？

　　1、这是什么病？药店需要对疾病进行分类，对疾病的症状进行清晰的界定，不同的疾病有不同的症状。所谓对症用药，首要前提是对症状进行界定。如果没有前面的症状界定，后面的对症用药就成为不可能完成的任务。一定要说清楚，顾客得的是什么病，这其实就是顾客的需求，也是顾客的声音。

　　2、该用什么药？药店应该学过无数个联合用药方案，但很多联合用药方案并没有在药店落地，为什么呢？这是因为大部分药店并没有设置部门或者专人来负责建立系统的、适合本区域的、属于本药店的联合用药方案。如果以前一直没做的话，那么，从今天开始就要注意了，记住每一个来授课老师的联合用药方案，把企业的重点品种装进去，变成企业的联合用药方案。或者是将医生的处方转化为企业的联合用药方案，以适合本地消费者的需求。

　　3、药该怎么用？不同类别的药品有不同的使用方法，有的药是饭前服用，有的是饭后服用，有的是随餐送服；有的要用温开水送服，有的服用后半小时内不可喝水；有的外用药物需要封包治疗效果更好，有的药膏需要加温软化后外贴等等，所以，销售给顾客的商品，一定要告诉顾客一个正确的使用方法。为消费者提供更多专业服务，不仅能满足顾客需求，更能提升竞争壁垒。这其实就是顾客的声音。

　　4、平时该注意什么？不同的疾病在生活中需要不同的注意事项，有尿道结石的顾客，平时需要多喝水，多跳，帮助小结石排出体外；有的皮肤疾病不可吃海鲜、辛辣等刺激性食物；眼睛经常有问题的人，平时要多吃富含维生素A的食物等等。特别是缺乏生活经验的年轻顾客，药店更需要告诉他们平时生活中该注意哪些，这其实就是顾客需求的专业服务，这就是顾客的声音。

　　小结：

　　当药店在思考业绩的时候，顾客在想些什么呢？当我们知道顾客的需求，学会倾听顾客的心声，那么，我们需要做的事情就是满足顾客需求，那么，顾客就会选择你，你的业绩自然就会更好，而不是抛开顾客来讨论业绩！

　　营销界曾经有句话：一切不以顾客为中心的营销都是扯淡。营销如此，药店经营也是如此，最好的经营就是发现消费者需求，满足消费者需求，这才是药店经营的核心。

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