药店销售员 保健知识的传播者

　　随着社会的发展，营养品传统三大宝“鱼、卵、钙”（即：深海鱼油、卵磷脂、钙片）日益成为药店的常规销售品种，如何继续扩大营养品的销售，特别是提高小品种营养品的销售，成为药店经营者的难题，让他们甚是头疼。

　　案例：　

　　某日，一老顾客反映，20多天前，她服用门店买来的钙片后，缺钙症状几乎没有减轻，怀疑产品有质量问题。顾客50岁左右，饮食非常清淡，全部为素菜；丈夫也同时服用钙片，效果却不错。从中判断，顾客由于正处更年期，雌激素水平降低，钙质流失速度快于男性；饮食过于清淡，蛋白质摄入不足，补充的钙质在体内沉淀后无法融入机体。

　　看准问题后，笔者拿“墙、稀泥巴和稻草”比作“人体、钙和蛋白质”的关系：稀泥巴再多，没有稻草也是糊不上墙的。在我释疑后，她不仅没有退货，还购买了一瓶大豆异黄酮和一罐蛋白质粉。半个月后，员工反馈，顾客的不适症状已经消失，还数度回访。

　　分析：　

　　客户不满，深究根源，主要是门店人员缺乏营养学知识，推荐时没有仔细询问客户情况，提出全面的保健方案，只是简单地满足客户的需求，导致效果不好。此事后，我在思考：是否可以将我讲解的知识进行复制，带动营养品间的关联销售？多种营养品的并用，也可确保客户的保健效果，从而稳定原有客户群。　　

　　措施：　　

　　1.播放保健养生专题讲座，塑造门店专业形象。我们挑选了中央电视台《健康之路》、北京电视台《养生堂》等，将其播放的疾病预防、营养瘦身、补钙等节目录制成音频资料，下发到门店进行播放。

　　2.制作关联销售预案，并强化培训、考试。经过对营养品销售数据的分析，将销售较多的降血压、血脂、血糖，以及减肥、补钙等营养品，结合销售成功实践，设计好各种情境下的关联销售预案，在营养保健知识、情景模拟、销售语言等方面进行规范化，并开展了一系列强化的员工培训和考试，考试成绩纳入门店绩效考核范围，作为奖励工资核算的参考，快速提高员工保健营养素质。　　

　　效果：　

　　因应多元化转型，药店学习超市架设播音系统，用于播放音乐和促销信息，虽起到吸引客流作用，但也有部分顾客觉得“药味”太少了。当改为播放保健知识后，开始有中老年客户专门到药店来聆听播音。部分路人听到感兴趣的保健知识后，也会主动向营业人员诉说健康问题，希望店员进行健康指导。另外，大多数门店营业人员，正是年少好动的年纪，很难让他们坚持正规地进行营养知识学习。但是无处不在的广播，让他们不自觉间学会很多保健知识。