细节服务需小题大做

　　一天上午，陈先生骑摩托车来到一家连锁门店购药，当他走进药店后，看到想买的药有很多个品种，一时拿不定主意，就咨询起驻店药师来。此时外面下起了雨，可陈先生全然不知。等他付完钱正拿着药往外走时，看到雨势正猛，突然想到摩托车后座的文件袋，他焦急地一眼望去，看到自己的车上多了一张防雨布。雨很快便停了，陈先生正纳闷是谁好心帮忙时，一个药店店员走过来，帮他掀开了防雨布。对此，陈先生既感到意外，又非常感动。这是发生在药店经营场所之外的一个细节场景，正是这个小小的细节服务给陈先生留下了深刻印象。此后陈先生每次购药都要来这家药店，并时常向身边的朋友推介。

　　当然，这仅仅是细节服务的一个小事例。在药店日常经营服务过程中，像店员的接待用语，语调语速，电话接听，乃至面对顾客抱怨等等，都是服务中不可避免的细节内容，如何把握住这些看似轻微的服务细节，做到细致入微，尽善尽美，是一门学问，需要店员认真地琢磨与领会。当然，作为企业也应该积极地创造条件，不定期地组织员工培训，安排一些有针对性的模拟演练，以帮助员工提高服务技能和技巧。以下，结合几种具体的细节服务略作解析与探讨：

　　保持轻松平缓的语调。在接待顾客时，一些细节往往容易被年轻的店员所忽视，他们思维敏捷，口齿伶俐，向顾客介绍产品时如同开机关枪一样节奏飞快，让顾客一时摸不着头脑，尤其是一些年纪大的顾客跟不上思路，根本听不清楚店员在说什么。在这种情况下，店员与顾客就不能进行有效地交流与沟通，无法产生良好的互动效果。所以店员接待顾客，要的不是口若悬河、能说会道，强调的是语调的轻柔平缓，清楚明白，要用亲切自然的话语抓住顾客的心，与顾客产生共鸣。

　　给予清晰肯定的答复。当顾客需要帮助，或提出要求时，店员的回复不要轻言“我做不到”，应该多说一些表明药店很重视、会积极努力的肯定性话语，如“我们将尽力”或“我要请示一下领导”等，让顾客意识到你正在为其寻找解决问题的办法或途径。千万不要说“你必须要这么做”等强硬性话语，使顾客觉得你在支配甚至强迫他的言行而引发不满；如果顾客提出的要求实在无法满足，也要从顾客的角度出发，给予委婉地回答：“不好意思，这不符合我们药店的常规，但我们会尽力去找其他的解决办法”。

　　注意电话接听的技巧。在与顾客交谈过程中可能会遇到电话突然响起的情况，礼貌的做法是在接听电话前征得顾客的同意，说明要临时打断一下谈话，再接听来电。但有一个细节必须注意，接听电话时间不宜过长，避免顾客产生“电话里的人比我更重要”的想法。

　　表现出足够的耐心。店员即使手头上的事情再多、再忙，在顾客面前也千万不要表现出烦躁与不高兴。要始终面带微笑，以热情的语调和耐心的态度对待顾客，使顾客感到满意。只要顾客感受到你是在用心地提供服务，想顾客之所想，帮顾客之所需，有时即使不能马上满足他的要求，需要等上一段时间，顾客也会理解和接受的，这也有益于树立药店的良好印象。

　　真诚面对顾客的异议。在服务过程中，难免会出现让顾客不满意的地方，当顾客对药店管理和服务提出异议时，他们希望得到的是虚心地接受和真诚地回复，以此表明你很重视他们的意见与建议，有时这种细节处理却极容易被店员所疏忽。面对顾客的异议，首先应该诚挚地表达歉意，并感谢顾客的建议和帮助；其次要明确地告诉顾客，针对他提出的问题或服务不周的地方，药店将尽最大努力加以改进和完善，直到顾客满意为止，

　　所以说，细节决定经营业绩的好坏,药店只要善于抓住每一个微不足道的细节，并注重做好细节服务，做出特色，就能产生不一样的顾客效应，赢得不一般的市场空间。