如何迈过的“斑马线”？

　　药店店员每天都要接待形形色色的顾客：有到药店指名购买某一类药品的，有随便逛逛的，有在几种药品之间犹豫不决、不知道该如何选择的，也有购买特殊药品而羞于启齿的……接待顾客时，店员应学会察言观色，就像过斑马线那样，要一慢，二看，三通过。

　　1 河南洛阳心连心大药房

　　神秘顾客：岭南风

　　顾客评分：★

　　心连心大药房位于洛阳市城区主干道之一？？中州东路，地理位置优越，营业面积300余平方米，是医保药店。因为正值周末，又是一天的消费高峰期，前来购药的顾客络绎不绝。笔者来到顾客较少的腹泻药专柜，一位女店员站在货架的一端。

　　见我走到货架前，她一眼就看出了我的“需求”，笑着走过来：“看看，想要点啥止泻药？”

　　“哦……你先别急，我看看再说。”我故意冷淡地说，“去忙吧，需要咨询我再叫你。”

　　这位店员可能没想到我会这么直截了当地“揶揄”她。愣了一下，热脸也瞬间冷了下来：“谁着急呀，我没有催你的意思。你慢慢选吧。”说完就又回到了原处。

　　我在货架前转了两个来回，然后又折了回来，站在她身边，希望她能主动过来提供服务。但她似乎对我刚才说的话很不满，没有过来搭理我。我只好从货架上拿起一盒“培菲康”：“这药止泻效果怎么样？”

　　“还可以。”她回应了我一句，没有再多说一句话。

　　“你能不能详细给我介绍一下呢？”

　　她这才走过来说：“这是肠道微生态类止泻药，服用后可以迅速到达大肠表面进行增殖，恢复肠道微生态，纠正肠道菌群失调。”

　　“还有其他止泻药吗？”我接着问。

　　“有呀。这满货架不都是吗？”她指着货架告诉我，“关键看你想要哪种。”

　　“哪种都行，能止泻就成！”我说。

　　“那你就拿一盒思密达吧，这是最畅销的蒙脱石粉类止泻药。”她推荐说。

　　“‘必奇’怎么样？”我问。

　　“也不错。‘多种腹泻，必奇解决’，前些年广告做得很火。”她答道。

　　“那‘易蒙停’呢？效果会不会更好？”我穷追不舍，“是不是还有一种止泻药叫‘司迈特’？”

　　“你用我说的思密达就行了，贪多嚼不烂的。”她说。

　　“我还是不放心。你能不能把这几种止泻药详细给我介绍一下？”我继续问。

　　“不是都有说明书吗？你看说明书吧！”她有点不耐烦了，但可能是害怕我看出她的情绪，急忙又补了一句，“其实说明书上写的比我说的更清楚。”

　　“说明书上写的都是专业术语，我看不明白。你还是给我介绍一下吧，这样我比较省事。”

　　“那成……”她还是没有拗过我，一一向我介绍。最后，我以还没有考虑好为由，拒绝了她的推荐。她也许是为这十几分钟的推荐没有成效而感到惋惜，听到我说不买后，把药往货架上一放，就一脸情绪地离开了。

　　点评：

　　就本案例而言，这位店员的服务不及格。她有一定的察言观色能力，一开始就明白了笔者的“需求”；但遗憾的是，她没有通过观察了解笔者的性格。本案例中的顾客有一定的主见，表现为在寻药的过程中明确提出不需要店员在一旁指导，此时店员应与顾客保持一定距离，并留心观察，待顾客有明确的购物意图时再上前做进一步服务。与此同时，该顾客也是一位犹豫不决型的顾客，即面对众多药物不知如何选择，此时店员不应该把每一种药的优点都一一例举出来，而是应该根据用药者的实际情况（如年龄、用药习惯、病情等）推荐合适的药物。另外，案例中的店员在服务时明显带有情绪，这样被动服务，上门的生意自然是会泡汤的。

　　2 南京国盛药店中央门大街平价大药房

　　神秘顾客：南新

　　顾客评分：★★

　　2009年2月20日，笔者正好在江苏省南京市出差，由于下午的火车还早，笔者趁着中间的3个小时空闲时间来到南京市国盛药店中央门大街平价大药房暗访。该店离南京火车站大约1000米，位于繁华热闹的中央门。笔者进去的时候发现该店是传统柜台摆设，柜台内三三两两的店员在各自忙碌着。笔者来到靠里面的柜台，一个40来岁的店员正在服务一位顾客，看见笔者进来，非常热情地用南京方言招呼道：“你要买点什么药？”

　　笔者见旁边有其他顾客，于是并没有说话，只是在柜台上看了看，像在寻找什么似的。旁边那顾客离开后，女店员看笔者不说话，继续问道：“你要找什么，我帮你找找看！”

　　笔者小声说：“我有点尿路感染，不知道要买什么药？”

　　“你吃点中药吧？”女店员说道。

　　“中药呀，要煎的？不方便。”笔者回答。

　　“是中成药，服用很方便的。”女店员边说边拿出××牌六味地黄软胶囊递给笔者看。

　　“中成药效果慢呀！”笔者说。

　　“所以还要加西药一起吃。”女店员继续说道。

　　“还要加西药吃呀？”笔者问道。

　　“是呀，西药效果快，但副作用大；中成药效果慢，但副作用小。中西药联用能互补，效果才好呀。”女店员夸夸其谈起来。

　　“六味地黄软胶囊不是滋补药吗？”笔者问道。

　　“是的，但这药的疗效可多了，好多病都可以治疗呢！”女店员继续说道。

　　“是吗？好像不管治尿路感染吧！”笔者接着问。

　　“谁说不可以，和西药一起就管用。”女店员自圆其说起来。

　　笔者没再说什么，离开了这家药店。

　　点评：

　　笔者猜想，这位女店员很可能是六味地黄软胶囊厂家的促销员，或者该药是药店的高毛利产品，以致于她为了完成自己的销售任务而不管对象地胡乱推荐，其实这是很危险的。本次笔者扮演的是有明确购买意图的顾客，但该店的店员并没有很好地察言观色，也没有详细了解笔者的具体症状和患病时间，有没有去医院检查过，就开始胡乱推荐药品。

　　另外，接待像笔者这样有难言之隐的顾客时，店员应尽量轻声细语，同时最好等身边没有其他顾客的时候再进行询问，否则会给顾客带来不必要的尴尬。另外，店员在服务时要了解顾客的症状、患病时间、服用过什么药等具体情况，然后再根据顾客的病症推荐性价比最佳的药品，赢得顾客的信任。同时，还可以根据顾客的其他症状推荐些关联用药产品，并告诉顾客用药注意事项、饮食禁忌、日常保健常识等，让顾客感觉在药店不仅买到了自我药疗的产品，还获得了许多增值服务，物超所值。

　　3 山东省济南市某药店

　　神秘顾客：马小佳

　　顾客评分：★★★★

　　前几日，我趁着下班等车的空隙，来到位于车站附近的某药店进行暗访。透过药店内外悬挂着的各式彩旗，我得知该药店正在举行促销活动。进店一看，果不其然，千余种特价商品，种类繁多的赠品让我不由得心潮涌动，闲逛中某知名品牌的阿胶吸引了我的注意。该药平时售价为100元/盒,如今只要75元/盒，好奇心让我拿起该药品反复查看，购买欲望也油然升起。但该药品并非我此行的购买目的，并且超出了我的预计支出，正在我犹豫不决的时候，耳边响起了一个声音：“美女，你真会选，阿胶对女孩很有益的，既能补血又能养颜，特别是每个月的那几天应该给自己好好补补。”原来一直默默跟在我身后的店员看出了我的心思，“我们这里现在搞特价，这个价格目前在市面上是最优惠的，现在不买恐怕以后就难买到了。而且保质期还有两年，你可以放心使用，还有什么疑问么？”店员虽咄咄逼人但句句话在理，还巧妙化解了我不买的理由，这让我的意志有些动摇。“这种特价商品货量很少的，你今天来的正是时候，阿胶平时在我们药店很抢手。”不等我开口，店员再次取下药品递给我看。“开单吧，这盒我要了。”随后我拿着药品向收银台走去。

　　点评：

　　对于“闲逛型”顾客最忌讳的是进店后店员不停地跟踪推荐，而案例中该店员的做法比较得当。与顾客保持距离，用余光观察对方举动，给顾客一个适当的空间去欣赏货品，时机到的时候再进行推销。我曾对药店做过调查，药店70%的商品是由“闲逛型”顾客随机购买。这类顾客的特征是对中意的商品虽不想买但还左顾右盼，或用手触摸商品、闲逛时眼睛一亮、突然停下脚步或听其他顾客谈论等。只要店员学会察言观色，适时体会出顾客的想法，消除顾客对该商品的不信任及顾虑，就会赢得一次成交的机会。

　　总结》》

　　一个出色的营业员，不仅要有热情的服务态度、扎实的专业知识，还应具备察言观色、明察秋毫的能力。店员每天要面对各种各样、形形色色的顾客，这其中不仅有刁钻古怪的，也有脾气暴躁的；不仅有无理取闹的，也有说三道四的。因此店员在服务中，应该通过察言观色实现两个目的：一是明白顾客需要什么；二是了解顾客的消费习惯和性格。这样，荐药更容易成功。

　　按购买目标的选定程度，大致可以将顾客分为以下3类：

　　全确定型

　　这类消费者在走进药店前，就已经确定要购买药品的种类、数量、出品厂家、价格等情况，一般进入药店后，直接向药师询问是否有其所需要的药品，价格合意后立即购买。

　　对于这类消费者，服务重点应放在取药的准确和快速上。

　　半确定型

　　这类消费者在走进药店前，已大致确定所要购买药品的类别，但并不十分明确药品的具体种类名称和生产厂家。进入药店后，大多先向驻店药师询问具有某种治疗作用的药品的种类、疗效和价格等情况，进行比较后才决定购买。

　　对于这类消费者，应仔细询问病情和用药史，推荐针对性强和疗效好的药品，详细介绍药品的用法、用量和注意事项，并承诺在消费者用药过程中，随时提供用药咨询服务。

　　不确定型

　　这类消费者在走进药店前，并不知道所要购买药品的有关信息。进入药店后，一般先向药师描述病情症状，基本听从药师的意见，并在药师的指导下购药。

　　对于这类消费者，应花精力重点服务，详细询问患病症状，准确判断患病类型，选择合理有效的药品，耐心讲解药品的用法、用量、注意事项和用药疗程。如果药师根据经验和知识不能断定消费者的患病类型，应建议消费者到医院确诊，绝不能为片面追求药店的经济效益而随便推荐药品，贻误消费者的治疗。