诚信是金

　　苏州粤海大药房堪称业内的一个神话：营业面积不到７００平方米的门店日均营业额达到３０多万元。也因此，探寻其成功之道一直为外界关注。近期，笔者有机会与粤海大药房总经理林渭民聊了几个小时，得出一个非常强烈的感觉：要说粤海大药房有赢利模式的话，那就是诚信。诚信使粤海大药房的商圈扩大到整个苏州城，诚信使其成为众多苏州人心目中的首选，诚信是其实现神话的秘诀。尽管林渭民谦逊地要求不要写出来，但笔者心中有种强烈的冲动，一定要把他们的诚信经写出来。因为笔者觉得，粤海在短短5年的历史中创下的奇迹，对于目前误入歧途的个别连锁药店来说，应该可以起到指引借鉴的作用。

　　诚信体现为对规则的敬畏和对经营的苛求　　

　　对规则的敬畏是笔者对粤海创始人林渭民最为深刻的印象，他对GSP的严格要求和对人生命的敬畏，令人佩服。林渭民不是学药学的，从１４岁起，他就在生意场上摸爬滚打，一晃就是几十年。不过，其创办粤海大药房也才5年时间，随着经营的深入，其对经营精益求精的心态越来越强烈，可以说是如履薄冰。他说：我自己可以按照GSP标准和更高的标准要求各个经营环节，但是我不能保证厂家某个批次的产品不会出现问题，也很难百分百地保证我的员工在工作中不发错药。正是考虑到这些因素，他们更加严格按照GSP规定，比如阴凉库，一超过GSP规定的温度，马上就开启空调。夏天卖的药品，有些产品的贮存是有温度要求的，他们摆在柜台上的只是空盒样品，顾客要产品，就直接到阴凉库去拿。

　　林渭民还说，做药要凭良心，“修合无人见，存心有天知”的古训，是他和粤海大药房自觉遵守的。他认为，对顾客负责就是对自己负责，顾客吃了你的药没有任何问题才是最高境界。顾客买了你卖的药出了问题，或者没有效果，找到你就是你的责任，因此要对顾客负责。这样也是对自己负责。遵守规则就是诚信，敬畏生命、尊重患者就是诚信。

　　专业服务也是诚信　　

　　粤海的营业面积约６８０平方米，药师多达１４人，平均每40多平方米就有一名药师，这在业内都是不多见的。他们还实施药师值班制，目的是为了科学推荐、引导患者合理购药。他们还定期请药学和医学专家给药师和店员讲课，对于推荐药品，规定必须严格按照患者需求。

　　在粤海，没有高毛利主推的概念，他们的推荐原则是按质、按量、按需求。以中药饮片销售为例：其在称重过程中由于经常得分斤拆零，容易出现少两的情况。因此林渭民规定，按照处方抓药，在称量时，决不允许短斤少两，更不允许多卖出几克来。多了，药师不会因为节省可以多为公司赚钱而受到表扬，反而会受到处罚。苏州市药监部门有领导去其中药饮片柜检查时，看到其员工一丝不苟，把药分得很均匀。一苏州市民把抓到的六副药拿回家后，把其中的饮片逐一分开，分别称重，发现没有一种药材短斤少两，完全符合重量要求，令他折服。

　　经营优质产品就是诚信　　

　　在现实当中，很多药店为了生存，广推高毛利品种。可是，粤海坚持以售卖优质名牌产品为主，尽管这些产品的毛利不高，但是他们坚信：品牌本身就是实现诚信不可或缺的条件。所以，他们坚决不接受杂牌高毛利产品进场；坚决不允许厂家或者个代驻店，搞各种促销活动。

　　科学推荐缔造诚信　　

　　杜绝了外来的推销，粤海自己的店员和药师，也坚决不胡乱推荐产品，不以店方的利益为导向，真正站在消费者的角度来销售产品，确保科学荐药。

　　按照GSP的要求，每家门店只配备一名药师也是符合规定的。有的药店为了节省成本，钻空子，聘请挂名药师，应付检查。但是粤海竟然一个店就配了１４名药师，他们追求的，是从根本上保证科学荐药。

　　一次，一名药师拿到患者的处方欲配药，患者得的是牙周炎，处方上有4种药，药师认为不需要那么多药，只推荐了当中比较便宜的甲硝唑一种。患者省了钱，也治好了病，后来专程回到药店感谢这名药师。从此以后，这名消费者就成了粤海的忠实顾客。

　　像这样的事例还有很多，粤海的药师为此感到很自豪，患者受益于他们的专业药学服务，他们也感受到了患者的尊重，因此，药师工作起来特别踏实，心情也异常快乐。

　　把顾客作为亲友　　

　　顾客就是上帝？？这是绝大多数经营者奉行的真理。但林渭民却不这么认为，他说：服务这行不应有上帝的概念，因为上帝太抽象，没人见过；你可以敬畏上帝，但因为敬畏，你自然缺乏亲情；你还可以欺骗上帝，因为上帝不知道。因此，把顾客看成“上帝”是空洞的。

　　基于此理念，粤海人把顾客看成亲朋好友，这样，他们的服务都是实实在在的。对待亲朋好友，服务的先决条件就是诚信，你绝对不会欺骗亲友。林渭民要求他的员工：你平时怎样对待亲友，怎样向亲友推荐他最合适的药，你就向顾客怎样推荐。他坚信这样一定是有效的。

　　服务技巧千锤百炼　　

　　对服务细节的关注，对服务技巧的提升，也是粤海成为当地市民首选的原因。

　　林渭民常常亲自到药店里去，当他发现有营业员直接问顾客有无糖尿病，并说“这药糖尿病人慎用或不能用”之类的话语时，他会觉得不妥。此后，他要求营业员对顾客改说“这个药血糖高的人不是很适合”。这样的说法，顾客有无糖尿病都不会反感。