新医改下的医院医疗服务战略

　　随着新医改的实施，给医疗服务也提出了一个挑战。因为最佳的医疗服务是医院的生命，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学的管理和全体医务人员的努力。服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
　　1 医院服务的概念
　　医院服务是医疗与服务的有机融合，是在医院这一特定场所开展，医务人员及医院其它工作人员以实物和非实物形式，为满足病人及其周围相关人群从生物、心理、社会等多层面的需求而进行的一系列行为活动。医院服务具有两重性特点：一方面，医院服务包含疾病诊断、治疗等医疗职业技术过程；另一方面，医院服务又包含满足人类生理和心理素质需要的服务过程。
　　医疗服务是医院服务的核心，即作为一名医护人员按照病人病情需要提供医疗活动的过程，其中医护人员是医疗技术的提供者，病人是医疗效果的体现者，两者通过医疗过程由服务相联接。同时，医院通过提供医疗环境、医疗设备、药品等载体来为病人服务。服务本身是无形的，但是通过病人疾病的发展情况及治疗愈后体现其价值。随着现代社会人们对健康需求的日益增长，医院服务从功能上包括挂号、收费、检查、配药、治疗、护理、卫生、饮食等，从内容上包括伴随疾病的预防、诊断、治疗、康复、预后等医疗活动的全过程。
　　2 医院服务战略的内涵
　　医院要获得可持续发展，关键在于医院的核心竞争力。医院的核心竞争力是医院的创新能力，而这种创新能力主要表现在技术和服务两大方面。面对医院竞争的加剧、医院发展空间的拓宽，医院技术和服务的发展显得最为重要，而且两者不可偏废。医院的管理者历来都重视医疗技术问题，而对于医院服务的重要性的认识相对滞后。如今，医院服务发展问题已越来越受到人们的重视，医院服务质量与服务水平是一所医院好坏的最直观表现，重视医院服务发展的医院很可能技术水平也不会差，而一所服务不容乐观的医院即便具有再高明的技术水平，人们还是敬而远之。因此，确立医院服务发展的理念势在必行。
　　医院服务战略是在医院服务战略环境分析的基础上，为实现医院在未来一段时期适应市场竞争和应对社会变化，以医院的长期生存与不断发展为方向，确立的以病人为中心为病人提供优质高效的全方位服务作为医院发展的核心价值目标，以及实现这一目标的基本途径和策略。将医院服务提到战略的高度，是提升医院服务价值的需要，是更好地满足人民群众的医疗需求的需要，是医院实现可持续发展的需要，也是时代的需要。
　　3. 医院服务的理念
　　医院的服务理念应以患者为主，尊重人性，以人为本：
　　①任何问题应该想在患者之前。患者到医院来就诊，就是来就医问药，迫切希望医生给他们一个详细、满意的答复，所以，义务人员需要在生理上和心理上都要做好准备，想患者所想，急患者所急，让他们满意而归。
　　 ②尊重患者的独特性。每个患者的病均有他的独特性，他们都需要给与特殊的解决之道。而当代的医生均不是如此看病，他们还没有听完患者的诉说，药方已经开成，这是对人性的摧残。
　　③在患者面前，无论遇到什么疑难杂症，绝不轻意说无法治疗，以免给患者加上沉重的思想包袱。
　　④把患者当亲人，自始至终面带微笑，给与患者亲情般的服务。
　　⑤所有的看病、住院、付费等手续一定要简便易行。
　　4. 医院服务战略的实施者
　　医院服务最终是由医务人员提供的，特别是由那些与患者发生交互作用的医务人员所提供，所以，医院的服务理念在满足患者需求的同时还要满足医务人员的需求。从这个角度上讲，服务理念必须包括一套经由多数医务人员一致同意的核心价值观。
　　三．案例？？某军队医院的服务改进
　　1. 建立了门诊一站式服务中心，让病人在门诊的各种咨询、预约、方便门诊都能在一个地方进行。
　　2. 该医院实行了门诊药房柜台式发药，将病人的收方、划价、缴费、取药合并为一个窗口进行，减少了病人的排队和多次往返
　　3. 该院建立了168住院病人服务中心，病人在住院期间有各种后勤保障的需求都可以一个电话解决问题，如病人送餐在24小时内，一个电话20分钟可以送到床头；
　　4. 该医院建立了急救重危病人的绿色通道，病人的入院手续和收费都在床边进行，对有红色标志的急危重病人，医院还制定了优先检查的规定。
　　5. 该医院在高温季节还实行了门诊服务的连班制度，让许多边远地区来院就诊的病人中午能得到及时的诊治，方便病人的往返。
　　6. 该医院建立了顾客服务中心，建立了五年来住院病人的健康档案，出院一周内定期电话联系，并解决病人的用药咨询和专科预约等。
　　总之，该医院努力地改善自己的工作和服务流程，极大地方便了病人的就诊，获得了广大患者的信赖，铸就了医院的品牌，建立了自己的核心竞争力。
　　在知识经济社会中，对这种社会有广义的和狭义的两种认识。广义的认识就是指建立在知识经济的形态下的经济运行方式。在这里，知识正在逐步成为真正的资本甚至首要的财富，知识型企业和单位正在悄然成为推动全社会经济发展的主力军。知识经济还必将改变和超越“工业化”条件下这种以技术为驱动，过分依托生产规模、产品技术的发展模式。狭义的“新经济 ”主要是特指建立在信息产业之上的“网络经济”，它更注重和强调的是产品和服务的数字化、智能化、网络化，主张个性化的商品生产，更加周到和人性化的服务等。这种经济的发展不仅会对“工业化”时代的产品经济形态产生巨大的影响，同时，也必将会对生产和生活相关联的服务问题带来更高的标准与要求。
　　现在，新医改方案已经出台，各项配套方案也在加紧实施，当代的医院一定要抓住这次历史性机遇，统筹规划、设计出自己的医疗服务战略，并全力付诸于全体医务人员的实施，这样，我们一定能在市场竞争中获得领先地位，走上健康的、可持续发展的轨道，为广大人民群众的健康作出应有的贡献。医药网新闻