药店要重点关注顾客价值

　　随着社会结构的变化，顾客群的结构、特征和思想也在发生着巨大的变化。从经济学角度思考，企业为顾客创造以商品或服务为载体的价值，顾客用金钱作为酬劳来交换这种价值。

　　在药品零售业竞争日益激烈的今天，不妨从以下5个角度重新定义顾客的身份。

　　呵护健康者　顾客进入药店购买药品，他们付出了金钱、时间和购买风险等各种成本，最终目的是要换取健康的身体。药店只要提供更有价值的药品和服务，他们就会满意并忠诚于你，否则就会毫不犹豫地离开你。面对这些“唯利是图”的“上帝”们，药店只有比竞争对手做得更好，消费者没有比你更好的选择时，“上帝”才会对你青睐。

　　朋友　老子在《道德经》里说：“虚其心，实其腹”。这句话体现在企业与顾客的身上便是企业让顾客得到实惠，顾客对企业形成依赖。药店只有为顾客提供以药学服务为核心的全方位服务或者健康解决方案，让顾客慢慢产生依赖，出现健康问题后第一个想到的就是你这个朋友，这样的药店才能在市场上站稳脚跟。

　　追星族　目前，很多药店为了迎合顾客，绞尽脑汁设计各种促销活动来吸引顾客，结果累得疲惫不堪却业绩不佳。药店不妨换个角度，将顾客定义为“追星族”，以品牌为核心，通过塑造独一无二的品牌药店，让顾客追着药店跑。

　　小学生　相对家长，老师往往能够得到小学生更多的信任。事实上，对于药品零售这种专业性很强的行业，顾客就等于是一个小学生，药店应该发挥师长的特殊作用，来教育、引导顾客，而不仅仅是利用周到的服务等着顾客做出购买决定。

　　利润提供者　依据80/20法则，80％的顾客只能带给一个企业20％的业绩，其余80％的业绩则是由20％的优质顾客带来的。那些甚至会创造负价值的顾客，即所谓的“魔鬼顾客”。药店应该对级别高的顾客提供更优质的服务，慢慢聚集越来越多的能产生高价值的顾客。

　　在竞争日趋激烈的市场，药店要想赢得竞争，必须跳出固有思路，重点关注顾客价值，合理开发和发掘目标顾客，而不能一味地将顾客视为“上帝”！