从这几点学习 药店如何以顾客为中心

　　医药网11月16日讯　药店的客流量正在连年下滑，药店最缺客流量，如何把别人家的顾客变成自己家的顾客，再把自己家的顾客变成铁杆顾客，这是所有店长都关注的话题。

　　不动销的商品要管理，不常来的顾客也要管理

　　目前药店都面临着缺客流的窘境，在药店，如果有90天不动销的产品（称之为0动销商品），药店通常会把它们挑出来，进行促销，不管采用什么办法，药店都会给予大量的关注。然而，曾经在药店消费超过1000元的顾客，如果90天以上没有光顾过门店，相当一部分门店也不会采取相关的措施，从这个方面来讲，大多数药店对商品投入的关注远远超过对顾客的关注（虽然以顾客为重是很多药店的口头禅），造成这种情况的原因主要是商品滞销会给员工带来经济上的损失，而对顾客缺乏关注有时候可能不会带来立马可见的损失。所以药店想要赚钱，一定要筛选那些曾经大额消费却有一段时间没来光顾的顾客，并对他们进行再次的激活。

　　药店关注高毛利产品、有提成的商品、下任务的定额商品等，可以说每家药店都十分关注毛利率排名前10位或者前100名的商品。因为关注这些商品将直接影响到每个月的收入。然而，很少有药店会关注每个月在药店消费前10名或者前100名的顾客，这也跟公司很少对会员管理进行考核有关。事实上，不管公司对这一部分是否有相关的考核，关注消费额前段的顾客都非常重要，如果不给予这些顾客相应的关注，一旦客户流失就会给药店带来极大的损失（开发新会员的成本要远高于维护老客户）。所以，药店一定要清晰整理门店畅销商品毛利额贡献排名靠前的商品和顾客，并对他们采取有效的措施。解决客流量的思路，一定要关注从以前的以商品为中心，转移到以顾客为中心。

　　以顾客为中心才是硬道理

　　假如一个顾客购买高血压药品，正常的做法是把高毛利产品拿出来，以高毛利为中心来销售。如果一个顾客进门，店员首先给测血压、给出一个测评卡，每一次测量的血压都做记录，画出来一个血压升降曲线图，告诉顾客如何控制，询问生活习惯，预测未来患心脑血管疾病的机率。告诉顾客管理血压的方法，比如运动、饮食和药物，我们要做的是专业的慢病用药服务，如果这样卖药的话， 不需要比其他药店便宜，因为药店卖的是服务。

　　这样的服务需要的是顾客专业的知识，每一个地区都不缺乏高血压、糖尿病、失眠、肥胖等的顾客，以顾客为中心做专业培训，就是要培养一批有专业能力的员工，可以做专业的培训，给员工分组进行测试，选出每个项目的专业服务人员，比如高血压初级指导师、糖尿病初级指导师等，然后进行更专业的培训，逐步由以产品为中心过度到以顾客为中心，药店要转型为专业化的时代，谁先行动谁就抢占先机，就能提高竞争力。

　　制造更多打动顾客的瞬间

　　提高顾客满意度，这是商业的核心和本质。让顾客满意就是提供一系列可以打动顾客的服务。比如，视力不好的老人，药店要制作爱心服药提示卡，告诉老人如何用药；冬天进药店眼镜有哈气，要及时给药店递上眼镜布；下雨天把购物袋子套在顾客车座后面，避免淋雨；给予顾客的感受和体验，并将此作为打动顾客感情的促点，从顾客进门到离开，一定要梳理出10个打动顾客的瞬间，只要比别的商家做的多一点，顾客就非常感激，就能战胜对手。

　　在药店里，如果能跟顾客做朋友，深入了解顾客的生活，那么这样的顾客就无人可以抢走，假设每个员工培养10个铁杆会员，那么这个门店就将拥有一批固定消费的顾客，门店经营就会非常稳定。通过深入了解顾客，制造和发现更多打动会员的瞬间，是药店挖掘更多的铁杆会员的必要步骤。

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