药店管理中怎样处理顾客的抱怨 |
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每当顾客对药店服务不满意,需求得不到满足,或有更高期望时,就会产生抱怨。作为药店来说,首先应该从自身方面找原因,是店员服务方式不佳,缺乏语言技巧?还是没有充分考虑顾客的需求和偏好,在推介产品上引起了顾客的反感?
顾客抱怨的原因有多种,但无论如何,药店在对待顾客抱怨的问题上都应坚持“以诚相待、虚心接受、换位思考、灵活处置”的原则,把顾客抱怨看作是改进服务质量、提升顾客满意度和忠诚度的机会。
认真倾听顾客抱怨
顾客抱怨时,店员千万不要一味地向顾客解释或与顾客辩白,也不能愣在一旁沉默不语,这样只会令顾客更加不满。这时店员要努力控制自己的情绪,耐心认真地倾听,并不时对顾客抱怨的问题做出反应,但不要随意打断顾客的倾诉。尤其是对顾客的异议,不要轻易下结论或做出某种承诺。如果自己无法解决,应该及时报告上级主管,由其出面帮助消除误会,抚慰顾客情绪。
适当运用变换处理技巧
如果顾客对某个店员的服务不满,再让这个店员与其沟通,可能会加剧客户的不满,不如找一个有经验、有能力、人缘好的店员,或职位高一点的主管出面,至少会让顾客有受尊重的感觉,有利于问题的解决。针对顾客在经营场所的一些过激、失控言行,为消除不必要的误解和负面影响,药店不妨采取变换场地的方式来安定顾客情绪。比如把顾客请到办公室或接待室,诚恳、委婉地向顾客道歉,多做说服工作,让其感受到药店的重视和真诚。
加强顾客抱怨跟踪管理
药店应高度重视顾客抱怨,一方面鼓励顾客公开提出批评和建议,另一方面对那些产生抱怨、提出批评意见的顾客进行跟踪随访,积极收集顾客反映药店经营服务方面存在问题的意见和建议,并对其进行认真分析研究,拿出具体措施,及时解决。
尽快解决实际问题
顾客的抱怨不会无中生有,在顾客的抱怨中,不少是合理化建议和要求,顾客提出异议是希望药店尽快改进工作,提高服务水平,是对药店发展前景的一种信任与期待。所以,药店要把对顾客的口头承诺尽快转变为店员的实际行动,而且动作要快,要见实效。这样,一可以显示经营者解决问题的诚意,二让顾客充分地感受到尊重,三能够有效防止顾客的负面宣传对企业造成的损失。
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