药店管理中怎样处理顾客的抱怨

　　每当顾客对药店服务不满意，需求得不到满足，或有更高期望时，就会产生抱怨。作为药店来说，首先应该从自身方面找原因，是店员服务方式不佳，缺乏语言技巧？还是没有充分考虑顾客的需求和偏好，在推介产品上引起了顾客的反感？
　　顾客抱怨的原因有多种，但无论如何，药店在对待顾客抱怨的问题上都应坚持“以诚相待、虚心接受、换位思考、灵活处置”的原则，把顾客抱怨看作是改进服务质量、提升顾客满意度和忠诚度的机会。

　　认真倾听顾客抱怨

　　顾客抱怨时，店员千万不要一味地向顾客解释或与顾客辩白，也不能愣在一旁沉默不语，这样只会令顾客更加不满。这时店员要努力控制自己的情绪，耐心认真地倾听，并不时对顾客抱怨的问题做出反应，但不要随意打断顾客的倾诉。尤其是对顾客的异议，不要轻易下结论或做出某种承诺。如果自己无法解决，应该及时报告上级主管，由其出面帮助消除误会，抚慰顾客情绪。

　　适当运用变换处理技巧

　　如果顾客对某个店员的服务不满，再让这个店员与其沟通，可能会加剧客户的不满，不如找一个有经验、有能力、人缘好的店员，或职位高一点的主管出面，至少会让顾客有受尊重的感觉，有利于问题的解决。针对顾客在经营场所的一些过激、失控言行，为消除不必要的误解和负面影响，药店不妨采取变换场地的方式来安定顾客情绪。比如把顾客请到办公室或接待室，诚恳、委婉地向顾客道歉，多做说服工作，让其感受到药店的重视和真诚。

　　加强顾客抱怨跟踪管理

　　药店应高度重视顾客抱怨，一方面鼓励顾客公开提出批评和建议，另一方面对那些产生抱怨、提出批评意见的顾客进行跟踪随访，积极收集顾客反映药店经营服务方面存在问题的意见和建议，并对其进行认真分析研究，拿出具体措施，及时解决。
　　尽快解决实际问题

　　顾客的抱怨不会无中生有，在顾客的抱怨中，不少是合理化建议和要求，顾客提出异议是希望药店尽快改进工作，提高服务水平，是对药店发展前景的一种信任与期待。所以，药店要把对顾客的口头承诺尽快转变为店员的实际行动，而且动作要快，要见实效。这样，一可以显示经营者解决问题的诚意，二让顾客充分地感受到尊重，三能够有效防止顾客的负面宣传对企业造成的损失。