药店营销维系好客情关系

　　在医药营销的终端推广领域，有一个大家耳熟能详、使用频率颇高的术语：客情关系。从字面上来理解，就是与客户之间的感情。不要小看这颇为简单的四个字，你的产品能否顺利地实现销售、回款，就取决于这四个字。

　　既然客情关系在终端推广中有如此重要的地位，那么是否让代表加大拜访频率就能建立起良好的客情关系呢？答案是否定的。理由如下：

　　1、过高的拜访频率会使代表疲于奔命，降低拜访质量

　　药店代表与医院代表的区别就在于工作核心一个是“面”，而另一个是“点”。大家知道，一个药店代表每天平均要维护15－20家药店，加大拜访频率势必要增加他们的工作量。而为了完成拜访次数，只能缩短拜访时间，如蜻蜓点水一般，如此一来，可能有些工作会不到位，或“出工不出力”，点个卯就走。纯粹是无效劳动， 从而造成各种资源的浪费。

　　2、导致部分药店疏于管理

　　虽然药店代表作的是“面”上的工作，但20/80定理同样适用于药店维护工作。一些大卖场、配送及管理规范的连锁药店的销量占区域销量的大部分。代表为了完成销售指标，在正常的拜访频率时对这些药店投入的时间、精力就比较多，而对于一些品种少、销量一般的C级药店，每月1-2次的正常拜访频率就可能打点折扣。

　　3、频率过密会让店方产生反感

    　之所以对药店的拜访路线、拜访频率作出具体要求，除了保证辖区所有药店都拜访到位、节省代表时间和体力等等因素之外，还考虑到过密的拜访会影响店内的正常工作这一因素。处于销售高峰时，店员、店长忙于接待顾客，无法与代表建立有效沟通，这样会造成无效拜访。而顾客少的时候，有的药店一天要接待许多厂家代表，店方难免会产生厌烦情绪。

　　既然过密的拜访频率会带来上述的负面效应，那么如何在保持正常的拜访频率的同时，又获取良好的客情关系呢？以下几个方面的做法值得借鉴：

    　1、掌握正确的沟通技巧

    　药店代表因为管辖的药店多，工作量大，每家店的拜访时间相对较短，因此就需要迅速进入角色，快速拉近双方之间的距离，所以代表的亲和力要好、沟通能力要强，尤其是首次拜访的药店，开始的十分钟尽量不要涉及业务范围，而应该首先建立起朋友式的关系 ，店方对你的第一印象好，下一步的工作就水到渠成了。业内有句话叫“做药先做人”。

    　2、选择正确的拜访时间、拜访对象、掌握恰当的谈话时机　

　　合理选择正确的拜访时间尤为重要，要尽量避开上午10－12点、下午4－7点的销售高峰。假如有重要的事情需要与经理、店长沟通，可事先打电话预约。如果是进行目标店员的拜访，在她接待顾客时不要与之交谈，而要协助她说服顾客，达成交易。　
   
    　3、管理到位，监督、检核及时

   　 主管作为一线的管理者，应尽可能的抽时间协同代表拜访药店，一方面是倾听终端客户的声音，发现问题，及时处理、解决，杜绝“报喜不报忧”情况的发生。同时可以平衡代表产生管理者总是坐在办公室里高高在上、发号施令的不满情绪。