有效解决客户投诉诀窍

　　客户投诉，指企业的品牌或质量大规模出问题，媒体公示、客户群流传引发大规模投诉，蚂蚁雄兵，排山倒海，企业如果没有系统策略应对，难免有灭顶之灾。 帮助顾客在他自己确定的目的基础上开始解决投诉问题，这是对顾客消费的尊重，同样是售后服务的起点。

　　解决好每一单质量投诉问题，是顾客对企业的服务仍持信心的保障。提请注意的是，售后维护做得好，售后服务就会少，这是规避投诉、根治投诉的诀窍。投诉的规避与解决共有五个流程：　

　　1、速度第一、认真聆听：投诉发生后，第一时间请顾客到一个舒适的环境中，认真聆听顾客讲，承诺我们会认真解决，并约定解决完毕的大体时间。控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理投诉的关键。

　　2、承担责任、快速解决：顾客投诉问题、目的摸清后，国家规定该企业承担的责任企业千万不能推卸，第一时间要去解决到位。企业责任以外的投诉，无论是非，企业最好力所能及的帮顾客解决一些实质问题，曾遇到过一顾客家因常年不居住，所有产品都发霉，巨大经济损失使其丧失理智投诉所有品牌，我们帮他做了一些格外的服务后，顾客理智下来，重新选择了我们的新产品，危机变成了商机。　

　　3、真诚沟通、化敌为友：企业解决售后服务问题，要把自已所做，所想的，积极坦诚地与顾客沟通，消费者知道您在一直为他的投诉持负责态度，并在分阶段执行中时，多会持配合态度，当最终不愉快变成愉快时，企业的高度负责会使投诉变成企业的商誉保障的广告。　

　　4、系统运行、规避风险：在解决一种投诉时，要考虑顾客投诉问题是否带有普遍性，企业要有警惕性，对正在使用同类产品的顾客要主动访谈，企业售后服务系统运作，才不会顾此失彼。

　　5、权威引领、维护顾客：当有些问题不属于国家条例规定维护范围， 但顾客群中有大面积出现场时，我们要通过核心媒体、权威人士、电话、短信等方式积极预防解决，比如说南方常见的“回南天”，诸多东西不小心都发霉，优秀的企业都会通知顾客关窗防护，保障顾客利益同时也能规避许多不必要的投诉。