顾客面前少说“不”

　　药店店员应答顾客的语言表达能力，不仅体现着药店人的服务水平、素质能力，也体现着药店的服务形象。店员知识面越广，心态越沉稳，回答顾客提出问题的能力就越准确，回答“YES”（是）的频率也越高。否则，就会经常出现“NO”（不知道）。

　　一次，有位顾客在某药店买药后，向店员打听前两天在报纸上看到的某种治疗高血压的药品时，店员直白地回答了三个字：不知道。顾客听后边摇头边咋舌，显得很不满意。

　　平时工作中，药店店员会经常遇到顾客提出的各种问题。比如，打听药价，咨询药品的使用常识，询问能否提供某种帮助等等。遇到这些问题，药店营业员不但要做到微笑服务，而且要尽可能为他们提供满意的服务。但是，有的店员因为知识贫乏，有的因为客观上确实不具备某种服务项目，有的因为不注重语言表述等，“不行”、“没有”、“不知道”等回答脱口而出。试想，顾客在接收了如此低质量的服务后，是不是要对药店品牌、药店形象打个问号呢？是不是会产生极其失望的看法呢？

　　面对顾客的问题和要求，做到少说“不”或者不说“不”，要勤于学习，善于学习，丰富自己的知识面；要端正思想，摆正心态，把为顾客服务，让顾客满意作为职责和追求标准；常常脱口而出的“不行”、“没有”、“不知道”，其实是在损毁药店形象，影响顾客回头率和经营效益。消灭“不行”、“没有”、“不知道”等最好的办法是用“请您稍等，我帮您看看”，“对不起，请您留下联系方式，我会和您联系”等文明礼貌用语。

　　药店营业员嘴上一句不恰当的“不”，在顾客心目中可能就是一次不满意的评价，在药店形象上很可能也是一个污点。所以，店员要经常使用“您”、“请”、“对不起”和“行”、“是”、“可以”这样的肯定性词语，要培养科学使用文明用语的好作风，让顾客高兴而来，满意而去，有望再来。