凯莱刘凯：为什么满足顾客需求有时是个伪命题

　　一、求美者自身审美的偏差

　　很多求美者拿着某个明星的照片，要求改善到她那样的某个部位。对于美的认知是不够充分的，认为什么样的眼睛好看什么样的鼻型不错就会照搬到自己的五官上，从而忽略了整体的协调性。每个人的基因和骨架不同，最后呈现出来的效果都不一样，哪怕一模一样的鼻子，放到不同的人脸上，也会有不同的味道，很多求美者进行改善后，单看某个部位是很美的，但整合到一起会觉得比较怪异。

　　二、求美者自身基础的限制

　　对于求美者的诉求，已经突破了她本身的身体所能承受的极限，在面诊过程中提了很多一些不切实际的要求。基础条件的不同，所能呈现的效果也不尽相同。例如同样8毫米的鼻尖高度，在皮肤张力较好的顾客基础上，是能长久维持下去，而在皮肤张力不够的顾客基础上，很难维持下去，后期的并发症较多，修复的概率大大增加。很多机构为了迎合顾客不符合自身条件的需求而成单，在术前未将必要风险告知，而是满足顾客的一时需求，忽略了她的长期需求，最后导致顾客的后期满意度大大降低投诉率也大大增加。

　　三、消费能力和美学诉求的偏差

　　这是很多求美者真真切切的需求，希望能通过更少的钱，能做到更好的手术。作为机构的成本运营，好的技术及有经验的医生必定和相应的价格相匹配的。而当你获得了价格上的便宜，可能与之相匹配的医生的经验及技术就不能很好满足顾客的需求。往往求美者更多的是在乎价格上的便利，从而忽略了高风险。便宜没好货，好货不便宜。但事实结果是技术好有经验的医生的价格并不低，但往往电商平台上的价格显示得很低，看似满足求美者的价格需求，但是对于项目的知情权与解释权都是在机构方，往往是在项目上进行了拆解，价格虽然是便宜了，但是一些必不可少的项目效果也就不敢保障，最后的结果是机构没有后期的利润为求美者做更好的服务，而求美者因效果的不满意而不信任机构。

　　三、医生的宏观美学修养

　　前面的讲到过顾客的审美可能会出现偏差，而这时作为医美医生只是一味地迎合，导致的结果可能有好有坏。所以作为医美医生，所具备的宏观美学理念和知识是必不可少的。这也是我经常所提到的鼻面精雕的理念，当改善面部需要与之脸型及气质想匹配。对于审美的缺失可能会造成寿星脑袋、恨天高的鼻子蛇精脸，或者前面讲到的单看部位是完美的，最后组合在一起会显得刻板，生硬而不生动，也是这道理。当医美医生具有宏观的美学意识之后，什么样的鼻型匹配什么样的脸型，什么样弧度眼睛会彰显什么样的气质，医生的美学修养都会体现到他每天的手术临床当中去。

　　最后，刘凯院长这样说道：求美者在不知情下，很多的需求是失真的，除非顾客与医美医生进行充分沟通，满足了她的知情权，最终促成一致认可的需求，那才是真正的满足的顾客需求。很多的不满意投诉也是在前期沟通过程中，刻意地隐瞒一些必要告知的风险，这在长期的医美事业当中是不可取的，会大大降低求美者对于机构的信任度。