服务营销:企业如何做“服务”？

　　服务营销，在未来的市场竞争中，将扮演着越来越重要的角色和地位。那么如何做呢？ 许多企业从“技术主导型企业”向“市场主导型企业”，再向“服务主导型企业”转变。   （3156）

　　一：倾听

　　倾听，看上去是一个非常简单、也是非常容易做到的事情，道理大家都明白。但是，真要说到“做到”上面，很多企业、很多员工都难以做到。    （3156）

　　客服人员，包括企业所有面向客户的人员，必须全部学会倾听；而且是真正领悟、领会“倾听”的真谛，真正做到“倾听客户的声音”！如果这点做不到，企业将难有长足发展；打造“服务型企业”也终将成为一个“口号”。　   （3156）

　　二：解决客户问题

　　比如说：客户使用产品出现故障，企业的客服人员接到电话后，非常耐心的倾听，并且直接告诉对方：“我们对您所提的问题非常重视，我们将马上安排技术人员与您联系，帮助您解决您的问题。”这个语气必须非常客气、肯定，让人信服，让人舒服？必须让客户感觉到：我们很重视他们！（3156）

　　80%以上的客户投诉或者反映问题，在于客户不知道如何正确操作、使用我们的产品，而并非产品技术和质量问题；所以，我们的服务态度越好，我们的服务及时性越强，那么，这些投诉和问题都会很快消除，并且让客户对企业更加满意和信任，口碑传播成为必然。

　　但是，如果我们的服务及时性差，再加上服务态度不好，那么这些非技术和质量的问题，最终都会被客户给传播成我们产品和质量不行的声音，而且严重影响到我们的口碑和声誉！         （3156）

　　三：打款后，更要服务好！

　　很多企业，包括很多营销人员，在客户没有签定合同、没有打款前，服务态度非常好，每天能够主动联系三五次，“全程贴心服务”，把客户当成“上帝”一样来捧着！等到客户签定合同、打了款后，咱们的营销人员姿态立即发生360度变化，“翻脸不认人”。

　　“以前你（客户）没有签定合同、没有打款，我当然要将你当成上帝来看待；现在你签定了合同，打了款，自然要听我的了！你该来求着我了！”这是我们很多营销人员的内心心声。   （3156）

　　四：回访

　　坚持回访，这将大大有助于我们打造服务型企业。 我们不能将回访仅仅当成一个“形式”，而必须将回访落实下去，而且是坚持落实下去，坚持主动做好回访工作，这点很关键。   （3156）

　　回访过程中，客户提出的意见、建议，以及对产品使用好坏的评价，全盘记录下来，并及时反馈给企业相关部门进行分析研究；对于客户在回访期间，提出的有关需求或问题，及时给予答复和解决。