让顾客满意必做于细

　　从药店营销的角度来看，顾客满意其实还只是药店赢得顾客的前提条件，顾客信任与忠诚才是经营者追求的最终结果。只要有一次服务存在不足或做得不到位，顾客就有可能对药店产生不满或提出异议，降低信任度。而且，随着顾客消费需求的不断变化，对药店的服务技能、服务质量也会提出越来越高的要求，在日常服务中只要稍有疏忽，就有可能产生连带的负面效应。据一项调查显示，在声称对某一企业和产品满意甚至十分满意的顾客中，有65%～85%的顾客会转向其他产品，只有30%～40%的顾客会再次购买相同品牌的产品。这就提醒药店经营者，务必重视顾客满意的持续性，要善于抓住每一次服务机会，注重每一个服务细节，哪怕是不经意中的一言一行；要从和谐、文明、规范出发，力求服务的尽善尽美。

　　多使用肯定性话语 当顾客需要帮助，或提出要求答复的问题时，不要轻言“我做不到”，应该多使用一些表明药店很重视、会积极努力的肯定性话语。如“我们将尽力”、“这不是一个简单的问题”或“我要请示一下领导”，让顾客感到你正在为其寻找解决问题的途径。千万不要说“要解决这个问题你必须怎么做”等强硬性语言，使顾客觉得你在支配他的言行，从而引发不满。如果顾客提出的要求实在无法满足，也要从顾客的角度出发，给予清晰的回答：“不好意思，这不符合我们药店的常规，但我们会尽力去找其他的解决办法。”

　　保持轻松平缓的语调 这一点往往容易被一些年轻的店员所忽视。他们思维敏捷，口齿伶俐，向顾客介绍产品时如同机关枪一样节奏飞快，让顾客一时摸不着头脑。尤其是一些年纪大的顾客，如果跟不上你的思路，就根本不知道你在说什么。在这种情境下，店员与顾客就不能进行轻松的交流与沟通，无法产生很好的互动效果。所以，店员接待顾客，要的不是口若悬河、能说会道，强调的是语调的轻柔平缓，清楚明白，要用亲切、自然的话语抓住顾客的心，与顾客产生共鸣。

　　注意接听电话的技巧 在与顾客交谈时可能会有电话突然响起。礼貌的做法是，在接听电话前请求顾客允许，临时打断一下谈话，再接听来电。一般来说顾客都会大度地说没问题。但有一点必须注意，通话时间不宜过长，要长话短说，接完电话要马上回到原来的话题上来。要防止顾客产生“电话里的人远比我更重要”的想法。

　　表现出足够的耐心 店员即使手头上的事情再多、再忙，在顾客面前也千万不要表现出烦躁与不高兴。要始终面带微笑，以一种轻松的语调和耐心的态度对待顾客，使顾客感到满意。只要顾客感到你在热情地提供服务，想顾客之所想，帮顾客之所需，有时即使不能马上满足他的要求，或等上一段时间，顾客也会理解和接受，并保持对药店的良好印象。

　　不要怕说“对不起” 在服务过程中，难免会出现这样那样的问题让顾客不满意。当顾客对药店管理和服务提出异议时，他们希望得到的是富有人情味的致谢和答复，表明你在重视他的意见与建议。面对顾客的异议，首先应该表达歉意，真诚地向顾客说声“对不起”，感谢顾客的支持和帮助；其次要明确地告诉顾客，针对他提出的问题或投诉，药店将尽最大努力加以改进和完善，直到顾客满意为止。

　　花力气留住不满顾客 作为店员，应该明白：顾客的抱怨往往是建立良好沟通关系的开始，有助于改进服务，促进工作。要真诚地倾听顾客的意见和不满，并及时向药店负责人汇报。其实，顾客提出要求的时候，就是药店主动处理和把控与顾客关系的重要时机。把顾客的意见和要求处理好了，无疑会让顾客更加信任药店、宣传药店，提升药店的形象。所以，药店对顾客不满重视的程度越高，就越有机会留住顾客，使他们成为药店的忠诚顾客。