药店会员制服务应该何去何从？

　　随着药店会员制的广泛应用，其会员制服务逐步转向变相的价格战，同时由于会员制服务的过于雷同以及会员缺乏有效管理等问题的存在，导致会员制服务的作用也日渐衰弱，还增加了药店的经营成本。面对这些问题，药店会员制服务应该何去何从？

　　根据消费者的特征对会员进行分类

　　市场往往是由具有不同需求特征的细分市场组成，而特定细分市场消费者的需求又具有相似性。这给企业实施市场差异化竞争提供了先决条件。因此，会员制药店要根据消费者的特征来开发会员，并对会员进行分类，可以疾病为依据来分类，如心血管疾病类会员、糖尿病类会员等。针对不同类型的会员制定相应的销售方案，设计合适的服务流程，更好地满足消费者的需求，扩大消费者队伍。

　　实行以会员类型为基础的差别定价

　　差别定价是会员制药店的一个重要特征。基于消费者需求特征而分类的会员，其支付意愿和价格敏感性存在差异，这给药店的差异化定价提供了基础。因此，会员制药店可以针对不同类型的会员实施不同的价格策略。

　　有针对性地推进药学服务

　　随着人们健康意识的提高，健康需求的增加，药学服务将成为消费者首选的“产品”，并将成零售药店生存发展的关键因素和核心竞争力。而开展药学服务则是会员制药店成功经营的关键。

　　基于需求差异性而划分的会员，其对药学服务的需求也存在差异。因此，会员制药店应该基于不同会员的需求特征，有针对性地推进药学服务。一般来说，可以把药学服务分为两大类：一是基本药学服务；二是扩展药学服务。

　　基本药学服务，包括了解用药的主体、推荐合适的药品、介绍科学的用药方法、解释不良反应、提供药品标签等。这是药学服务最基本的层次，其目的是满足消费者在药店希望获得的根本利益，实质是保证用药效率的最大化和尽量避免不必要的用药负面效应。

　　扩展药学服务，包括为会员提供感知服务以及建立追踪服务制度。所谓感知服务就是让消费者对药店提供的基本药学服务有一个心理感知，从而建立起消费者与药店的心理联系。如，建立方便于会员的服务程序，节省会员的时间。建立追踪服务制度就是以会员的健康为中心，做会员的健康管家。如，为会员建立药历，建立回访制度及为会员提供健康护理服务等。

　　注重会员忠诚度的培养

　　一般来说，会员忠诚度的高低取决于该会员对药店提供的让渡价值的感受。会员让渡价值是指会员总价值与会员总成本之间的差额。

　　药店提供给会员的让渡价值越大，该会员的忠诚度就越高。药店可以针对不同类型的会员设计不同的服务流程，通过不同的途径提高会员的让渡价值。