药店的“标准” 到底谁说了算

　　现在的药房对进店顾客有统一的招呼标准：“您好！欢迎光临××药房，请问有什么可以帮到您？你需要什么治什么的药？”而不少门店的迎客语却有很多版本，比如：“你好！欢迎光临！”，“你好！要不要帮忙？”等等，很多店员会认为，这样说话简单，而且顾客也容易听懂。标准话术既然被称为“标准”，那就只能有一个版本，其他的都不对。

　　首先是“您好”，很多老员工没有学会说“您”这个字，可见不只是习惯问题，而是对这个字的认识还不够。“您”表示“你在我心上”，只有在面对顾客时，心里有这种真诚的态度，才能真正养成说“您好”的习惯。

　　为什么要在“欢迎光临”后面加“××药房”？有些顾客进门时，并不知道自己走进了药房，有的以为进了超市，问有没有香烟卖，有的进来后又问自己“这是什么药房”，退回门口看一下招牌，然后长叹一声：“哦？是××药房！”店员在招呼每个顾客时都能说到药房的名称，既可以提醒顾客，也可以强化品牌。

　　为什么要说“请问有什么可以帮到您？”而不是说“要不要帮忙？”或“要什么药呢？”“要不要帮忙？”是一个封闭式的问句，顾客只能回答“要”或者“不要”，那么你被拒绝的几率就有50%；如果说“要什么药呢？”就暗示顾客进来只能买药，事实上，很多顾客进来可能买药，也可能买保健品或其他，或只是想进来逛一下，这种问句就很容易引起顾客的反感。“请问有什么可以帮到您？”很多药房的人都是这么说的。

　　是一个开放式的问句，顾客无法用“不”来回答，顶多只能说“随便看看！”就算是这样的回答，你也没有被拒绝，接下来可以进一步试探询问，等等。标准话术最能体现一个门店或一个企业的精神面貌，同样可以体现一个人是否有良好的职业素养，职业素养是一个人进入社会职业化的护身符，所以我们应该让自己“标准”起来！