服务升级 OTC主流的“新宠”

　　OTC一直是医药营销的主战场，也是商家争夺最激烈的终端，随着OTC终端数量的增加，OTC终端自身的竞争也在加剧，服务升级将是其发展的必然方向。会员制已经成为一些终端有意无意采用的方法，作为零售终端，其不可避免的会受到三公里人脉圈的影响，而在同一个人流圈内，OTC终端的密度在不断加大，一个消费者手中可能会有几家的会员卡，最后选择哪一家，除了价格的因素外，消费者考虑的更重要的因素就是服务了，哪一家提供的服务好，就会成为消费者的首选。

　　医药流通企业的竞争不再局限于网点的多少，而更集中于特色的鲜明与服务层次的提高，当老百姓等平价药店出现的时候，消费者选择了超市药店，原因是购买更方便，更便宜，但是药品毕竟不是生活日用品，更多的时候需要听一下专业人员的意见，价格固然是主要的，但是盲目的低价与有目的的选择之间，消费者还是愿意听众有专业背景的人士的建议，这就要求流通企业自身需要在特色上强化竞争能力，而提升服务则是最简单也是最符合市场规律的竞争手段。

　　对于服务升级，不同的OTC终端有着不同的理解，有的甚至认为发几张会员卡、寄一下DM单，定期做一下回访就是提供服务了，OTC终端在服务升级是一定要注意把握以下几点：OTC终端在消费者心目中的形象是窗口，提供全方位的服务对于消费者来说是非常重要的，但是在提供的服务中不要超出自己的职责范围做医院的事，更不要模仿会议营销企业提供一些大众化的服务，而是在服务的专业上一定要强化，做独一无二的事才更有竞争力，根据不同季节的变化提供个性化的服务将是考虑的内容。

　　服务的目的是提升OTC终端的美誉度，对于顾客的服务就需要量身定做，不同区域的顾客的爱好是不同的，流通企业服务的差异性将会因为终端所在区域不同而有所调整，终端所在的区域的最大社区必将是制定策略时需要考虑的重点因素，体现差异化需要考虑的主要有顾客的职业习惯、经历及爱好等与消费者有着密切联系的顾客因素。