面对顾客投诉应谨言慎行

　　某顾客刚刚从药店买了药，半个小时后顾客又返回药店，说是药少了几粒。店员面对顾客的质疑，脱口而出：“你仔细数过吗？不可能吧，怎么会少呢？”结果店员和顾客都闹得不痛快。其实类似语言的出现，不但无益于问题的解决，反而会使顾客产生被羞辱的感觉。那么，面对消费者的投诉，我们应该怎样应对呢？

　　态度是第一位的

　　药品数量或装量不足，顾客不但耽搁了用药，而且还要额外花费时间和精力回到药店，本来就憋着一肚子气，来药店就是要发泄的，如果店员没有一个好的态度，而是用怀疑和不屑的言语来刺激顾客，必然会使顾客更加恼火，问题将会变得更加复杂。“你数对了吗？”这种明显带有烦躁和推卸责任意味的语言，传达出的是对顾客的不信任，甚至是侮辱。或许店员说的时候也是无意识的，并不能代表整个药店对顾客的态度，但这类言辞极容易被顾客理解为药店要推卸责任。

　　尊重你的顾客

　　药店经营的过程就是与顾客不断交流和沟通的过程。在这期间，店员一定要尊重自己的顾客，在购药环节要尊重，在接受顾客退药或提出意见及进行投诉时，更要尊重他们，不要做“双面人”。尤其是接待售后回到药店反映问题的顾客，首先要有一个真诚的态度，认真倾听顾客的反映，必要时做好记录，属于自己过失的马上向顾客道歉，要让顾客感受到店员解决问题的真诚态度。其次要倾听顾客的要求，顾客大多数是通情达理的，其要求一般也是合理的，店员应及时做出处理。

　　讲究方式方法

　　一些问题本来很简单，可以很快做出处理，但处理方式不当就会使问题复杂化。如果店员检查包装并没有破损，瓶盖封口并未启动，很快便可做出正确判断：顾客反映的问题属实，应该马上给顾客退药，并征询顾客的意见做出退款或换药的处理。有的店员处理时则节外生枝，要求顾客把药品留在药店，等厂家的营销人员来了之后再做处理，引发顾客不满。虽然不是故意经营装量不足的药品，药店并不承担任何责任，但为这样的小事就付出了专门的人员和精力去处理，药店无疑也耗费了大量的成本。

　　在处理问题的时候，店员是解决问题、祛除顾客心头不满怒火的“灭火者”，不应因言辞和处理方式不当成为“火上浇油者”。如果处理不当，就会永远失去这一位顾客，很可能就会失去一个顾客群体，最终药店的利益也会受到损害。