面对顾客投诉应谨言慎行 |
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某顾客刚刚从药店买了药,半个小时后顾客又返回药店,说是药少了几粒。店员面对顾客的质疑,脱口而出:“你仔细数过吗?不可能吧,怎么会少呢?”结果店员和顾客都闹得不痛快。其实类似语言的出现,不但无益于问题的解决,反而会使顾客产生被羞辱的感觉。那么,面对消费者的投诉,我们应该怎样应对呢?
态度是第一位的
药品数量或装量不足,顾客不但耽搁了用药,而且还要额外花费时间和精力回到药店,本来就憋着一肚子气,来药店就是要发泄的,如果店员没有一个好的态度,而是用怀疑和不屑的言语来刺激顾客,必然会使顾客更加恼火,问题将会变得更加复杂。“你数对了吗?”这种明显带有烦躁和推卸责任意味的语言,传达出的是对顾客的不信任,甚至是侮辱。或许店员说的时候也是无意识的,并不能代表整个药店对顾客的态度,但这类言辞极容易被顾客理解为药店要推卸责任。
尊重你的顾客
药店经营的过程就是与顾客不断交流和沟通的过程。在这期间,店员一定要尊重自己的顾客,在购药环节要尊重,在接受顾客退药或提出意见及进行投诉时,更要尊重他们,不要做“双面人”。尤其是接待售后回到药店反映问题的顾客,首先要有一个真诚的态度,认真倾听顾客的反映,必要时做好记录,属于自己过失的马上向顾客道歉,要让顾客感受到店员解决问题的真诚态度。其次要倾听顾客的要求,顾客大多数是通情达理的,其要求一般也是合理的,店员应及时做出处理。
讲究方式方法
一些问题本来很简单,可以很快做出处理,但处理方式不当就会使问题复杂化。如果店员检查包装并没有破损,瓶盖封口并未启动,很快便可做出正确判断:顾客反映的问题属实,应该马上给顾客退药,并征询顾客的意见做出退款或换药的处理。有的店员处理时则节外生枝,要求顾客把药品留在药店,等厂家的营销人员来了之后再做处理,引发顾客不满。虽然不是故意经营装量不足的药品,药店并不承担任何责任,但为这样的小事就付出了专门的人员和精力去处理,药店无疑也耗费了大量的成本。
在处理问题的时候,店员是解决问题、祛除顾客心头不满怒火的“灭火者”,不应因言辞和处理方式不当成为“火上浇油者”。如果处理不当,就会永远失去这一位顾客,很可能就会失去一个顾客群体,最终药店的利益也会受到损害。

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